Marketing Automation เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีทางการตลาดที่กำลังมาแรงที่สุด แบรนด์ทั่วโลกต่างนำมาใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้าหาแบรนด์ อย่างแพลตฟอร์ม e-commerce ที่คนไทยรู้จักกันดี เช่น Shopee Lazada ก็ใช้กัน สังเกตได้จากเมื่อเรากดเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า หรือกดดูสินค้าอะไรซ้ำๆ หลังจากนั้นคุณจะได้รับแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้านั้นเป็นระยะๆ หรือเล่นโซเชียลมีเดีย ก็อาจจะเจอโฆษณาของสินค้านั้นผ่านฟีดเพื่อกระตุ้นให้คุณซื้อสินค้าในที่สุด 

ดังนั้น เครื่องมือนี้สามารถทำให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ในทุกๆ จุดของ Customer Journey แบบไม่ตกหล่นใครไปแม้แต่คนเดียว และทำได้อย่างสม่ำเสมอตลอด 24 ชม. โดยไม่ต้องใช้แรงของคนทำให้คุณประหยัดแรงและเวลามากขึ้น เช่น หากคุณอยากส่ง Birthday Email ให้ลูกค้า ถ้ามีไม่กี่สิบคน คุณนั่งส่งเองแบบ Manually ก็ยังพอส่งเองไหวอยู่และอาจจะกินเวลาไม่เยอะ แต่ลองคิดดูว่าถ้าธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นจำนวนมาก การมานั่งส่งเองก็คงจะไม่ไหว การใช้เครื่องมือนี้เข้ามาช่วย โดยสร้างแพทเทิร์นอีเมลขึ้นมาแล้วเซ็ท Flow เมื่อถึงวันเกิดของลูกค้าคนไหนก็ให้ส่งอีเมลสุขสันต์วันเกิดไปให้ ช่วยให้คุณสามารถทำงานได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ลดในเรื่องของ Human error ไปได้ (ถ้าหากคุณไม่ได้มีการเซตข้อมูลผิด) นอกจากนี้ ยังสามารถเปลี่ยนเนื้อหาได้ตลอดเวลา หรือตั้งเวลาโพสต์คอนเทนต์ได้ตามวันเวลาที่คุณต้องการ บางธุรกิจที่สามารถเซ็ทโฟลว์ได้ลงตัว ถึงขนาดสร้างยอดขายได้โดยที่ไม่ต้องใช้คนเลยก็มี หรือบางธุรกิจใช้เครื่องมือ Automation มาช่วยเบาภาระในการทำงาน หรือดึงดูดมาเป็นลูกค้าได้ด้วย

คุณคงเห็นถึงความสามารถและความสะดวกสบายของเจ้าเครื่องมือนี้แล้ว ในบทความนี้ DTK AD จะมาขยายความเจ้า Marketing Automation ให้คุณรู้จักมันมากขึ้น รวมถึงแชร์เทคนิคการใช้งาน เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายให้เติบโต พร้อมแล้วไปเริ่มกันเลยค่ะ

Marketing Automation คืออะไร

Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ คือ การฟูมฟักให้คนที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าสูง (Lead) กลายมาเป็นลูกค้าให้ได้ โดยส่งมอบคอนเทนต์ที่ตรงใจหรือกำลังสนใจอย่างไม่ขาดและไม่เกินพอดี ทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีในเวลาที่พวกเขาต้องการ โดยการกระทำทั้งหมดจะใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วย นักการตลาดเพียง set up สิ่งต่างๆ ไว้ล่วงหน้าว่าอยากให้ทำอะไร ช่องทางไหน ช่วงเวลาแบบไหน หลังจากนั้นซอฟต์แวร์จะทำตามคำสั่งต่างๆ ที่คุณเซ็ตไว้ ทำให้คุณได้มีเวลาไปโฟกัสกับงานอื่นๆ ที่สำคัญกว่าต่อธุรกิจ

แต่กลยุทธ์นี้จะใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ในการวางโฟลว์ของคุณ เช่น ธุรกิจ B2B หรือธุรกิจที่ขายสินค้าประเภท High Involvement ที่ลูกค้าต้องใช้ระยะเวลาศึกษาหาข้อมูลในการตัดสินใจซื้อ ยังไม่สามารถตัดสินใจได้ทันที คุณก็อาจจะส่งข้อมูลไปให้อย่างต่อเนื่อง เช่น คนที่เคยดูข้อมูล A อีก 2 วันส่งข้อมูล B ไป ถ้าลูกค้าเปิดดู ก็แสดงว่าเขากำลังสนใจคุณอยู่ คุณอาจจะส่งข้อมูลได้ถี่ขึ้น เช่น วันถัดไปส่งข้อมูล C ให้เขาต่อ ถ้าเขายังสนใจแปลว่า Lead ที่ได้ค่อนข้างมี Quality แล้วเราอาจจะส่งเซลโทรไปคุยโดยตรงเพื่อ Convert มาเป็นลูกค้าของเรา ขั้นตอนนี้เป็นการกรองเพื่อหาลูกค้าที่มี Potential มากๆ หรือคนที่พร้อมซื้อแล้วจริงๆ ถึงจะให้เซลโทรไปปิดการขาย เราเรียกว่า SQLs ให้ทำอะไรก็ทำตามหมด 

แต่ถ้าในเคสที่ลูกค้าไม่กดเปิดดูข้อมูลของคุณ คุณอาจจะต้องส่งเนื้อหาอย่างอื่นแทน เช่น โปรโมชั่นที่เขาอาจจะสนใจ แต่ถ้ายังไม่มี Action ใดๆ กลับมาก็แสดงว่าลูกค้าอาจจะไม่ได้สนใจแล้ว เราก็อาจจะคีพเขาไว้โดยการส่งข้อมูลอัปเดตข่าวสาร หรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ไปแทนเดือนละครั้งเพื่อเป็นการ Remind ให้ลูกค้าไม่ลืมเรา ทั้งหมดคือสถานการณ์จำลองเหตุการณ์ตัวอย่างที่เราเคยทำมา คุณจะต้องไปปรับโฟลว์ให้เหมาะสมกับลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุดนั่นเอง

องค์ประกอบสำคัญของการทำ Marketing Automation 

– ซอฟต์แวร์ ตัวช่วยสำคัญที่คอยเก็บข้อมูลพฤติกรรมความสนใจของลูกค้า คอยส่งมอบคอนเทนต์ต่างๆ ที่อิงจากความสนใจของลูกค้าแต่ละคน เพียงแค่นักการตลาดตั้งค่าไว้

– กลยุทธ์ต่างๆ ที่นักการตลาดได้วางแผนไว้ว่าจะมี action อะไร จะสื่อสารแบบไหน ตัวอย่างเช่น เมื่อมีลูกค้าเข้ามาแล้วไม่ซื้อของภายใน 1 ชั่วโมง อาจจะส่ง Voucher Code ไปให้ลูกค้า ส่วนลดสำหรับลูกค้าใหม่ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิด Action กับแบรนด์ของเรา

Marketing Automation มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร? 

1. เพิ่มประสิทธิภาพทำงานได้มากขึ้นและใช้คนน้อยลง 

บางหน้าที่นักการตลาดก็ต้องทำเอง บางหน้าที่ก็สามารถใช้เครื่องมือช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติแทนได้ เช่น การโพสต์คอนเทนต์ การยิงแคมเปญ การส่งอีเมล ฯลฯ ซึ่งเป็นงาน routine ที่ต้องทำซ้ำๆ ทุกวัน เมื่อใช้การตลาดอัตโนมัติจะช่วยทุ่นแรงไปได้มาก เซฟทั้งแรงคนและเวลา ทำให้นักการตลาดสามารถโฟกัสในงานด้านอื่นๆ ที่มีความสำคัญกว่าได้มีเวลาในการทำอย่างอื่นเพิ่มขึ้น อย่างการออกไอเดีย การวางกลยุทธ์ใหม่ๆ ให้ดึงดูดลูกค้ามากขึ้น พัฒนาการทำการตลาดเปลี่ยนให้คนแปลกหน้ากลายมาเป็นลูกค้าเพิ่ม หรือการรักษาลูกค้าให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น สรุปก็คือ นักการตลาดแค่คิดกลยุทธ์เจ๋งๆ ออกมา แล้วใช้เครื่องมืออัตโนมัติมาช่วย ทำงานแทนโดยที่ไม่ต้องใช้คนเยอะ

2. สื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม่นยำ ไม่ผิดพลาด

การสื่อสารไม่ใช่แค่ทำให้คอนเทนต์ของคุณเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ควรใช้กลยุทธ์ และทำคอนเทนต์แบบไหนที่จะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูง (Lead) ต่างหากถึงจะว่าเป็นการทำที่มีประสิทธิภาพ หลายๆ ธุรกิจใช้กลยุทธ์ Drip Campaigns เพื่อส่งคอนเทนต์หรืออีเมลที่ถูกเขียนขึ้นในหลายๆ รูปแบบให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละ Stage หรือตามความสนใจแล้วส่งให้เป็นระยะๆ เช่น คนที่เพิ่ง sign up เข้ามาครั้งแรก อาจได้ Welcome Email พร้อมแสดงสินค้าหลักๆ ที่แบรนด์ขาย ส่วนคนที่มีพฤติกรรมสนใจสินค้าชนิดหนึ่ง ก็จะได้อีเมลบอกคุณสมบัติของสินค้าชนิดนั้นแทน และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นแบบอัตโนมัติ ระบบจะเปลี่ยนแปลงเนื้อหาตามสเตจหรือความสนใจของลูกค้าแต่ละคนแล้วยิงออกไปอย่างแม่นยำ ไม่ตกหล่นลูกค้าแม้แต่คนเดียว เท่ากับว่าถ้าคุณมีลูกค้าล้านคน คุณก็สามารถส่งมอบเนื้อหาที่ trigger ให้ซื้อสินค้าได้ล้านคน ลูกค้าจะเข้ามาตอนไหน ระบบจะทำงานให้คุณอัตโนมัติโดยไม่ต้องมานั่งเฝ้า Export รายชื่อแล้วต้องมานั่งเช็กแล้วคอยส่งข้อมูลด้วยตัวเอง

3. ช่วยมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดแบบรายบุคคล

ลูกค้ามักชอบแบรนด์ที่ทำให้รู้สึกว่าตัวเองพิเศษอย่างสม่ำเสมอ ถ้าคุณได้ให้บริการที่เฉพาะเจาะจงเฉพาะเขาเท่านั้น พวกเขาจะอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก ซึ่งเมื่อคุณใช้การตลาดอัตโนมัติ เท่ากับว่าคุณจะไม่พลาดที่จะส่งส่วนลดในวันเกิด วันครบรอบ หรือวันพิเศษต่างๆ ให้พวกเขา แบรนด์จะได้เชื่อมต่อกับลูกค้าแบบรายบุคคลไปเรื่อยๆ อย่างสม่ำเสมอ เป็นเทคนิครักษาลูกค้าให้อยู่กับเราในระยะยาว

นอกจากนี้ลูกค้ายังชอบสิทธิพิเศษที่ทำให้เขารู้สึกสำคัญกว่า เช่น การมีสิทธิพิเศษให้ลูกค้าประจำ หรือคนที่สมัครสมาชิก ได้เข้าถึงคอลเลคชั่นใหม่ก่อนใครหรือมีสิทธิ์ได้เข้าอีเวนต์ก่อนลูกค้าทั่วไป ทำให้ได้รับประสบการณ์ส่วนตัวที่ประทับใจกลายเป็นลูกค้าภักดี และแน่นอนว่าส่งผลดีต่อยอดขายและกำไรอีกด้วย และก็อาจจะทำให้ลูกค้าใหม่ๆ อยากจะมาเป็นสมาชิกถ้าได้เห็นสิทธิพิเศษที่ได้มันคุ้มค่า

Marketing Automation ทำงานอย่างไร?

การตลาดแบบอัตโนมัติ ที่สามารถส่งมอบคอนเทนต์ต่างๆ ไปยังลูกค้า และปรับเปลี่ยนไปตามความสนใจของพวกเขาได้ real time ซึ่งสิ่งที่จำเป็นต้องมีอันดับแรกคือ ข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภค ทุกๆ ครั้งที่มีคนซื้อสินค้า คลิกโฆษณา หรือกด subscribe พวกเขากำลังให้ข้อมูลที่มีค่ากับแบรนด์อยู่ และอีกข้อมูลสำคัญที่ขาดไม่ได้คือ ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ ว่าพวกเขาไปหน้าไหน ทำอะไร ซื้ออะไร 

ต่อมาเป็นหน้าที่ของแบรนด์หรือนักการตลาดที่จะต้องป้อนข้อมูลและ set up ในระบบ เช่น

– ข้อความอะไรบ้างที่ต้องการส่ง 

– ลูกค้าใน segment ไหนที่คุณต้องการกำหนดเป็นกลุ่มเป้าหมาย 

– การทำงานในส่วนใดที่จะเปิดให้ทำงานแบบอัตโนมัติ

– ลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องเจออะไรบ้างและได้รับข้อมูลแบบไหน?

– ลูกค้าออกไปแล้วควรจะทำอะไรต่อไป 

และถ้าทุกอย่างเป็นไปตามแผน ระบบอัตโนมัติจะช่วยดึงดูดผู้บริโภคจำนวนมากมาให้แบรนด์ของคุณได้ และพัฒนาให้พวกเขาเป็นลูกค้าภักดี

รวมเทคนิคใช้ Marketing Automation ดันยอดขายให้พุ่ง

• Customer Journey

การตลาดอัตโนมัติช่วยเชื่อมต่อคุณกับลูกค้าได้ในทุกๆ Touchpoint ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนพัฒนามาเป็นลูกค้า เพราะการทำการตลาดอัตโนมัติจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้า ประเมิณหาความสนใจ และส่งมอบคอนเทนต์ที่ trigger ให้เกิดการกระทำต่อมาที่คุณต้องการ ซึ่งคุณต้องกำหนด condition ตามกลยุทธ์เอาไว้ก่อน เช่น

– เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก จะส่งอีเมลขอบคุณไปให้

– จะส่งอัปเดตข่าวสารใหม่ๆ ให้ทุกเดือนทางอีเมล

– จะส่งส่วนลดในวันพิเศษต่างๆ ให้ทาง SMS 

– ส่งโปรโมชั่นตาม Tier ของลูกค้าทุกๆ เดือนทางอีเมล

• Email Marketing

เป็นอีกช่องทางสำคัญในการทำการตลาด ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาแบรนด์ได้มากมาย อีเมลที่หลายๆ คนต้องเคยได้รับคือ Welcome Email หรือข้อความแจ้งเตือนมีสินค้าค้างอยู่ในตะกร้า คอยเป็นตัวกระตุ้นที่ทำให้ลูกค้าเกิดการกระทำต่างๆ ซึ่งการตลาดอัตโนมัติก็จะส่งอีเมลเหล่านี้แบบอัตโนมัติตามที่คุณตั้งค่าไว้ หรืออาจใช้กลยุทธ์ Drip Campaigns ที่สร้างคอนเทนต์ในหลายๆ รูปแบบเตรียมไว้ แล้วส่งให้ลูกค้าผ่านอีเมลเมื่อพวกเขามีพฤติกรรมหรือความสนใจตามเกณฑ์ที่คุณกำหนดไว้

                                                                                    รูปจาก Wishpond

• Retargeting

ปกติเวลาที่คนเราเสิร์ชหาสินค้าบางอย่าง หรือหาข้อมูลสินค้าที่กำลังสนใจ พวกเขาจะยังไม่ซื้อในครั้งแรกที่เห็น การทำ Retargeting ด้วยอีเมลหรือยิงโฆษณาเพื่อให้ลูกค้าเห็นสินค้าซ้ำอีกครั้ง เป็นการกระตุ้นและย้ำเตือนว่าลูกค้าได้ดูสินค้านี้ในเว็บไซต์ของเรา พร้อมแนบลิงก์เพื่อให้ลูกค้ากลับไปยังหน้าเว็บไซต์ของสินค้านั้นอย่างสะดวกสบาย ซึ่งการตลาดอัตโนมัติจะช่วยทำ Retargeting ส่งอีเมลหรือโฆษณาไปยังลูกค้าแต่ละคนแบบอัตโนมัติ โดยอิงจากข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้งานบนเว็บไซต์

• Chatbot

การตอบข้อสงสัยของลูกค้าที่ถามเข้ามาก็เป็นอีกสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ถ้าแบรนด์ไหนตอบช้า โอกาสที่ลูกค้าจะหันไปหาแบรนด์อื่นมีสูงมาก แล้วลูกค้าในปัจจุบันสามารถเข้ามาซื้อสินค้าได้ตลอดเวลา ถ้าหากพวกเขาถามคำถามเข้ามา ไม่ว่าจะ 7 โมงเช้า หรือเที่ยงคืน แล้วคุณสามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้เลย คุณจะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าไว้ได้ต่อ ซึ่ง Chatbot จะสามารถตอบคำถามลูกค้าให้คุณได้ทันทีที่ลูกค้าถามเข้ามา โดยคุณแค่พิมพ์คำถามที่ลูกค้ามักถามเข้ามาบ่อยๆ แล้วนำไปตั้งค่า คำตอบเหล่านั้นก็จะเด้งขึ้นมาเมื่อลูกค้าแชทเข้ามาสอบถาม 

หรือสามารถกำหนดคำตอบแยกเป็นหัวข้อได้ เมื่อลูกค้าทักเข้ามาก็จะมีตัวเลือกให้เลือกว่าสงสัยเกี่ยวกับคำถามไหน เช่น มีของพร้อมส่งไหม มีประกันไหม เมื่อลกค้าเลือกคำถามก็จะเด้งคำตอบขึ้นมาอัตโนมัติ

สรุป

Marketing Automation หรือการตลาดแบบอัตโนมัติ เป็นเครื่องมือที่ช่วยทุ่นแรงธุรกิจได้ในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด การสื่อสารกับลูกค้า ลด Human Error และช่วยดึงดูดลูกค้าเข้ามามากมายผ่านการส่งมอบเนื้อหาที่ตรงใจ ในเวลาที่ถูกต้อง ช่วยเพิ่มความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ จนเกิดการซื้อสินค้า/บริการในที่สุด แต่ผลลัพธ์ที่ดีแบบนี้จะพึ่งซอฟแวร์อย่างเดียวไม่ได้ แบรนด์เองต้องมีการวางแผน และคิดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพออกมาอยู่เรื่อยๆ แล้วค่อยใช้เครื่องมือเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีแบบทวีคูณ

อ่านบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Personalized Marketing คืออะไร? เผยความลับ การเป็นแบรนด์ที่รู้ใจ!

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• เจาะลึก Customer Insight คืออะไร? เก็บข้อมูลจากไหนได้บ้าง พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

Source: [1]

Author: Wanna Julanon