ท่ามกลางคู่แข่งในตลาดมากมายที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้ไม่มีที่สิ้นสุด การทำ Personalized Marketing จะเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า ไม่ใช่แค่ตัวเลือก ไม่หนีหายไปไหนและพร้อมเป็นลูกค้าภักดีให้กับคุณ เพราะการทำ Personalized Marketing คือการทำการตลาดแบบรู้ใจที่แปลว่าแบรนด์รู้จริงๆ ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร และส่งมอบสิ่งนั้นไปให้พวกเขาได้ไม่ว่าจะเป็น สินค้าที่กำลังสนใจ โปรโมชั่นที่ถูกใจ คอนเทนต์ที่กำลังสนใจ ฯลฯ และเมื่อเรารู้ใจของลูกค้าได้ก็เท่ากับว่าเราคือผู้ชนะในสงครามนี้ค่ะ

วันนี้ DTK AD จะพาเพื่อนๆ มาทำความรู้จักการตลาดแบบรู้ใจว่ามันคืออะไร แล้วช่วยธุรกิจคุณให้เติบโตได้อย่างไร นำมาใช้แล้วเวิร์คจริงไหม เรามี Case Study มาให้ดูเป็นตัวอย่าง เริ่มกันเลยค่ะ!

 

Personalized Marketing คืออะไร? 

Personalized Marketing หรืออีกชื่อหนึ่งคือ Personalization เป็นกลยุทธ์การตลาดที่แบรนด์ใช้เทคโนโลยี MarTech เข้ามาเก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน นำมาวิเคราะห์ทำความเข้าใจความต้องการในอนาคตของลูกค้า และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบรายบุคคล (Personal Experience) ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่กำลังสนใจ โปรโมชั่นที่น่าใช้ คอนเทนต์ที่อยากอ่าน ผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้เป็นประจำ ในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังว่างมาเปิดดูพอดี ทำให้พวกเขารู้สึกประทับใจว่าแบรนด์นี้ช่างใส่ใจและรู้ใจว่าพวกเขาต้องการอะไร และนำไปสู่การซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น และเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ดีไปเรื่อยๆ พวกเขาจะไม่อยากไปหาตัวเลือกอื่นๆ ให้เสียเงินและเสียเวลาเลย

ยกตัวอย่างง่ายๆ สมมติคุณอยากได้รองเท้าวิ่ง และจากการไปเสิร์ชหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ตว่าเลือกของแบรนด์ไหนดี คุณมีตัวเลือกในใจแล้ว 2 แบรนด์คือแบรนด์ A กับ B จากนั้นคุณเปลี่ยนไปเล่นโซเชียลมีเดียแล้วพบโฆษณาของแบรนด์ B เป็นรองเท้าสำหรับวิ่งที่คุณกำลังสนใจพอดี มีดีไซน์และสีให้เลื่อนดูได้ แถมมีโปรซื้อครั้งแรกลด 15% ด้วย ในขณะที่คุณไม่เห็นสื่ออะไรเลยจากแบรนด์ A ดังนั้นคุณมีโอกาสคลิกไปดูข้อมูลอื่นๆ ดูเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียของแบรนด์ B มากกว่าอยู่แล้ว เท่ากับว่าแบรนด์ B มีโอกาสส่งมอบคอนเทนต์ที่จูงใจ หรือโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นให้คุณซื้อสินค้าของเขา ลองคิดดูหากธุรกิจของคุณสามารถทำแบบนี้ให้กับผู้บริโภคจำนวนมากได้ จะมี Engagement, Conversion หรือยอดขายตามมาขนาดไหน

ถ้าจะยกตัวอย่างให้ชัดเจนเข้าไปอีก ลองสังเกตุใน Netflix UX/UI ของแต่ละผู้ใช้งานจะแตกต่างกันไป ซึ่งหนังหรือซี่รี่ส์ที่ถูกนำมาเสนอจะขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของผู้ใช้งานว่ามีความชื่นชอบหนังหรือซีรี่ส์แนวไหน ประเภทไหน จะถูกนำขึ้นมาโชว์ตามลำดับความชอบของลูกค้า และยังมีการทำ Notification ที่จะคอยส่งมาแจ้งเตือนถึงหนังหรือซี่รี่ส์ที่ผู้ใช้รายนั้นที่อาจจะสนใจเกี่ยวกับหนังเรื่องอื่นๆ ที่อยู่ในประเภทเดียวกัน รวมไปถึงหนังที่มีนักแสดงคนที่เราชื่นชอบ เพื่อชวนให้ผู้ใช้กลับเข้าไปใช้งาน Netflix อีกเรื่อยๆ

ใน Shopee เองก็มีการทำ Personalization อยู่ด้วย สังเกตได้ว่าสินค้าที่เรามีการค้นหาหรือมีการกดคลิกเข้าไปดูนั้น จะถูกนำมาเสนอให้กับเราได้เลือกก่อนที่จะเห็นสินค้าอื่นๆ ที่เราไม่เคยค้นหาหรือคลิกเข้าไปดูมาก่อน ลองคิดดูว่าถ้าหากไม่ได้มีการทำ Personalization ที่เหมาะสม สินค้าที่ลงขายใน Shopee มีเป็นแสนอย่าง กว่าลูกค้าจะเลือกสินค้าที่ถูกใจได้ กว่าจะเกิดขั้นตอนการซื้อก็จะยิ่งนาน และยิ่งยากขึ้น เพราะฉะนั้นการทำ Personalization จะยิ่งทำให้เรามีโอกาสที่จะได้ลูกค้ามากขึ้นเพราะว่าเรานำเสนอในสิ่งที่เขาต้องการ

 

ทำไมธุรกิจถึงต้องทำ Personalized Marketing?

พฤติกรรมการซื้อสินค้าของคนทั่วโลกเปลี่ยนไป การตลาดแบบดั้งเดิมเลยไม่ได้ผลเพียงพอที่จะสร้างยอดขาย หรือสร้างกำไรให้กับธุรกิจแล้วค่ะ การตลาดแบบรู้ใจจึงถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบัน เมื่อเขาเข้ามาในเว็บไซต์ก็หวังว่าจะได้เจอสินค้าที่ต้องการเร็วๆ ไม่ต้องค้นหาหลายขั้นตอน อยากซื้อได้ทุกที่ทุกเวลา และยิ่งรู้สึกประทับใจเมื่อแบรนด์ได้มอบสิ่งที่ทำขึ้นมาเฉพาะเจาะจงเพื่อเขา อีกทั้งรายงานจาก prnewswire บอกว่าผู้บริโภคกว่า 80% ชอบแบรนด์ที่สามารถส่งมอบประสบการณ์แบบรู้ใจมากกว่า และมากกว่า 50% พร้อมให้ข้อมูลส่วนตัวกับแบรนด์หากตัวเองจะได้สิทธิพิเศษมากขึ้น

นอกจากนี้ ไม่ได้มีแค่คุณเท่านั้นที่อยู่ในตลาดหรือกำลังขายสินค้าประเภทนี้ ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ขายสินค้าประเภทเดียวกับคุณ ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ถ้าแบรนด์ไหนทำให้ลูกค้าอยากซื้อได้ก่อน เกิดความประทับใจอย่างต่อเนื่อง แบรนด์นั้นก็จะได้ครองใจลูกค้าไปในระยะยาว ดังนั้น Personalized Marketing ควรเป็นกลยุทธ์ที่ทุกๆ แบรนด์ควรทำเป็นพื้นฐานเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่

 

Personalized Marketing สร้างประโยชน์ให้ธุรกิจคุณได้อย่างไรบ้าง?

• ช่วยให้ลูกค้าเลือกไว จ่ายเงินไว ซื้อสินค้าง่ายและซื้อกับเรามากขึ้น 

เมื่อแบรนด์ได้ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างรู้ใจ มีการแนะนำหรือ Recommendation ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่กำลังตามหา หรือโปรโมชั่นที่ถูกใจ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องนั่งเสิร์ชหาเอง แน่นอนว่าถ้าแบรนด์ทำได้จะเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้ากดจ่ายเงินได้เร็วขึ้น และแบรนดที่มีการแนะนำสินค้าได้อย่างตรงใจ ช่วยเพิ่มยอด AOV (Average Order Value) หรือการซื้อเฉลี่ยต่อครั้งมียอดการซื้อที่สูงขึ้นถึง 33% อีกทั้งช่วยเพิ่มอัตราการซื้อได้สูงถึง 70% แน่นอนว่าย่อมส่งผลให้มีกำไรเพิ่มขึ้นตามมาด้วยเช่นกัน

• ทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ เกิด Customer Loyalty ระยะยาว ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่ง

การทำการตลาดแบบรู้ใจยังมีประโยชน์ในด้านจิตวิทยา มัดใจลูกค้าด้วยการเป็นร้านค้าที่ยื่นให้แต่สินค้าที่ตรงใจแบบไม่น้อยเกินและไม่มากเกินเหมือนถูกยัดเยียดขายสินค้า และทำให้รู้สึกพิเศษเหมือนเราสื่อสารกับเขาหรือมอบสิ่งของให้เขาโดยเฉพาะเจาะจง 

ดังนั้นการทำการตลาดแบบรู้ใจจึงช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้ง่าย ลูกค้าอยากมาซื้อซ้ำและอยู่กับเราไปนานๆ ไม่หนีไปหาคู่แข่ง เรานี่แหล่ะคือคำตอบไม่ใช่ตัวเลือก แต่การสร้าง Customer Loyalty จำเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการสร้างความรู้สึกประทับใจ และต้องใช้การสื่อสารให้สอดคล้องกันในหลายช่องทาง ดังนั้นกลยุทธ์นี้ต้องวางแผนทำในระยะยาวและปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพอยู่เสมอ

• สร้างผลลัพธ์ที่เติบโตอย่างเห็นได้ชัด เพิ่ม ROI, Conversion และ Engagement Rate

อย่างที่เราได้กล่าวไปใน 2 ข้อแรกค่ะ การมี Recommendaton ที่ตรงใจทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราเร็วขึ้น เต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้น และเป็นลูกค้าภักดีของเราอยู่กับเราไปนานๆ มีผลทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน ซึ่งดูได้จาก Conversion Rate ที่เพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน แบรนด์ที่มีการลงทุนกับการทำ Personalization จะสามารถเห็นผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้อย่างชัดเจน

นอกจากนี้ แบรนด์ที่พยายามรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องของลูกค้า ซึ่งต้องเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์และนำมาใช้ได้จริง สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้ และส่งผลต่อการมี Engagement Rate ที่เพิ่มขึ้นถึง 45%

 

Personalized Marketing มีกี่แบบ 

Segmentation

เป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีจำนวนมากมายออกเป็นกลุ่มย่อยๆ ตามความชอบ ความต้องการ หรือพฤติกรรม เพื่อที่คุณจะได้ส่งมอบสิ่งที่ตรงใจหรือสิ่งที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการได้อย่างถูกต้อง ซึ่งเกณฑ์ที่แบรนด์จะใช้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าก็มีหลากหลายเกณฑ์ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของแบรนด์ เช่น แบ่งตามพฤติกรรมการซื้อ ซื้อเป็นประจำทุก xx เดือน, นานๆ ถึงซื้อ, เพิ่งซื้อได้ไม่นาน หรืออาจแบ่งตามความชอบ เช่น กลุ่มที่เน้นคุณภาพสินค้า เน้นราคาถูก เพื่อที่คุณจะได้ส่งโปรโมชั่นให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มได้

และยิ่งคุณแบ่งกลุ่มได้ละเอียดมากเท่าไหร่ เท่ากับว่าคุณจะยิ่งส่งมอบสินค้าหรือประสบการณ์ต่างๆ ได้ตรงใจของลูกค้าที่มีความหลากหลายได้มากขึ้น แต่ก็มีข้อควรระวังว่าถ้าแบ่งกลุ่มแคบไป ก็อาจต้องใช้งบในการลงทุน ใช้เวลา ใช้ทรัพยากรบุคคลมากขึ้น ดังนั้นต้องบาลานซ์ให้เหมาะสมกับทรัพยากรและงบที่ธุรกิจมี

• ศึกษาเพิ่มเติมเรื่อง Segmentation คืออะไร? ทำยังไงให้แบรนด์เจอกับลูกค้าตัวจริง!? พร้อมตัวอย่าง

Personalization แบบ 1 ต่อ 1

เป็นการทำการตลาดที่แบรนด์จะส่งมอบสิ่งที่ลูกค้ากำลังต้องการในเวลานั้นๆ แบบรายบุคคล ปรับเปลี่ยนตามความชอบหรือความต้องการแบบรายบุคคลจริงๆ ไม่ได้ตอบสนองความต้องการเป็นกลุ่มๆ เหมือน Segmentation และการจะทำให้สำเร็จได้จำเป็นต้องมีข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด ไม่ใช่แค่ข้อมูลประชากรทั่วไปหรือข้อมูลความชอบ พฤติกรรมการซื้อก็ยังไม่พอค่ะ ต้องมีข้อมูลที่เรียลไทม์กว่านั้นเลยต้องมีเครื่องมือ Martech เข้ามาช่วย

ซึ่งเจ้าเครื่องมือนี้จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดตั้งแต่ ประวัติการเยี่ยมชมเว็บไซต์ เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์ไหนมาบ้าง ใช้เวลาในการดูแต่ละเว็บไซต์นานเท่าไหร่ ดูตรงไหนนานที่สุด เพื่อหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือกำลังมองหา แล้วลูกค้าใช้อุปกรณ์อะไรในการเข้าชม คอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน ตำแหน่งทาง Geographic ของลูกค้ากำลังอยู่แถวไหน ไปใช้บริการที่ไหนมาบ้าง สภาพอากาศเป็นอย่างไร ฯลฯ เครื่องมือจะวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดเพื่อส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละคน

ดังนั้นการทำ Personalization แบบ 1 ต่อ 1 จึงเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้สูงมาก ในยุคที่มีการแข่งขันสูง ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะ คาดเดาพฤติกรรมได้ยากเพราะลูกค้าจะหันเหความสนใจไปหาคู่แข่งเมื่อไหร่ก็ได้ แต่อัลกอริทึมของ Machine Learning สามารถวิเคราะห์และ track พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนอย่างเรียลไทม์ และปรับเปลี่ยนให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

 

Case Study จากแบรนด์ดังที่ใช้ Personalization เข้ามาช่วย

มาดูตัวอย่างจากแบรนด์ดังๆ เค้ามีไอเดียในการทำตลาดแบบรู้ใจอย่างไรกันบ้างให้เพื่อนๆ เห็นภาพชัดขึ้นค่ะ

Netflix

Streaming หนังและซีรี่ส์เจ้าดังที่ทุกคนต้องรู้จัก และใครที่เคยได้ใช้บริการก็น่าจะได้พบเห็นการทำ Personalization ของ Netflix มาแล้ว เพียงแต่คุณจะรู้ตัวหรือไม่เท่านั้นเอง เทคนิคการส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงใจให้กับลูกค้าแต่ละคนที่เน็ตฟลิกซ์ใช้คือ เมื่อคุณกดเข้ามายังหนาหลัก จะมี Interface ที่อยู่ด้านบนสุดคอยโชว์ตัวอย่างหนัง ซึ่งหนังที่ถูกนำมาแสดงจะแตกต่างกันไปตามความสนใจของแต่ละ user หรือเมื่อคุณเลื่อนลงไปก็จะพบแต่หนังที่คุณรู้สึกสนใจ หรือการใช้ Thumbnail ของหนังเรื่อง A ที่คุณกับเพื่อนคุณเห็นอาจจะไม่เหมือนกัน เพราะเค้าวิเคราะห์มาแล้วว่า ใช้รูปนี้เป็นปกแล้วคุณจะสนใจ ในขณะเดียวกัน ใช้อีกรูปนึงเป็นปก เพื่อนของคุณถึงจะสนใจ 

Spotify

แพลตฟอร์ม Streaming เพลงและพอดแคสต์ก็มีการทำ Personalization เพื่อให้คุณได้ฟังเพลงที่คุณชื่นชอบ เมื่อเข้าใช้งาน user จะสามารถฟังเพลงที่พวกเขาชื่นชอบได้ง่ายๆ ไม่ต้องกดเสิร์ชหา รวมทั้งมีเพลงแนะนำที่แต่ละ user น่าจะชอบ โดย Spotify จะมีการจัดเพลลิสต์รวบรวมเพลงที่แต่ละคนชื่นชอบ เช่น Made For You, Based On Your Recent Listening, Your Top Mix เป็นต้น นอกจากนี้ในช่วงเวลาปลายปีจะมีฟังก์ชั่น Wrap ที่หน้าตาคล้ายๆ กับสตอรี่ไอจีที่ให้ user แต่ละคนดูผลการฟังเพลงตลอดทั้งปีของตัวเอง ใครเป็นศิลปินที่คุณรักที่สุด คุณมีบุคลิกในการฟังเพลงอย่างไร และทำให้ง่ายต่อการแชร์ไปยังแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อแสดงตัวตนของตัวเองได้ เรียกว่า user ได้ความประทับใจในการแสดงสไตล์หรือตัวตนของตัวเอง และแพลตฟอร์มเองก็ได้รับการแชร์อย่างมหาศาล 

Shopee / Lazada

แพลตฟอร์ม E-commerce ที่คนไทยใช้เป็นอันดับต้นๆ มีสินค้ามากมายทุกประเภทที่คุณต้องการ เมื่อคุณเปิดเข้าใช้งานจะพบว่าหน้าแรกนั้นเต็มไปด้วยสินค้าที่คุณเคยซื้อหรือค้นหาอยู่บ่อยๆ พร้อมกับมีโปรโมชั่นที่ถูกใจ หรือหากคุณมีการกดสินค้าบางอย่างไปยังตะกร้าก็จะมีแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ หลากหลายรูปแบบเพื่อกระตุ้นให้คุณซื้อในที่สุด เช่น คุณมีสินค้าอะไรอยู่ในตะกร้าหรือเปล่า, สินค้า A กำลังลดราคา รีบซื้อก่อนหมดโปรโมชั่น, สินค้า A ใกล้หมดแล้วนะ เป็นต้น

 

สรุป

Personalized Marketing คือกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในยุคนี้ เพราะมันคือการทำการตลาดแบบรู้ใจที่แท้จริง! ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ของคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคนอย่างแม่นยำ และส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือโปรโมชั่นที่น่าสนใจ คอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจ ทำให้ลูกค้าอยากจ่ายเงินและอยู่กับแบรนด์คุณในระยะยาว เพิ่ม ROI, Conversion และ Engagement Rate

 

อ่านบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• เจาะลึก Customer Insight คืออะไร? เก็บข้อมูลจากไหนได้บ้าง พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้

 

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

 

Source: [1]

 

Author: Wanna Julanon