ท่ามกลางคู่แข่งในตลาดมากมาย แต่ถ้าธุรกิจหรือแบรนด์ไหนที่มีข้อมูล Customer Insight เป็นจำนวนมาก และสามารถเจาะลึกข้อมูล วิเคราะห์นำมาใช้ได้ มักจะได้เปรียบเหนือคู่แข่ง เพราะยิ่งมีข้อมูลเชิงลึกมากเท่าไหร่ เท่ากับว่าแบรนด์จะสามารถเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้ว่า พวกเขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร กำลังสนใจอะไรอยู่ พวกเขามีพฤติกรรมและวิธีคิดตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะทำให้แบรนด์สามารถนำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความชอบของลูกค้า นำไปวางแผนทำการตลาดและทำแคมเปญต่างๆ ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี รวมทั้งสามารถสื่อสารเพื่อดึงดูดใจ และทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกหรือทัศนคติต่อแบรนด์ในทิศทางที่แบรด์ต้องการได้ หรือพูดง่ายๆ ว่า จุดไหนของแบรนด์ที่ต้องเชื่อมโยงกับลูกค้า แบรนด์สามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มาวางแผนพัฒนาจุดนั้น ให้ตรงกับความชอบของลูกค้าได้

บทความนี้ DTK AD จะมาแนะนำเทคนิคในการหา Customer Insight พร้อมตัวอย่างในการใช้ เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณชนะคู่แข่ง และเป็นแบรนด์โปรดในใจลูกค้า

 

Customer Insight คืออะไร?

Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกมิติที่แบรนด์เก็บรวบรวมด้วยวิธีต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงประชากร เช่น อายุ เพศ สถานะ รายได้ ฯลฯ ข้อมูลด้านความสนใจ ว่าชอบหรือไม่ชอบอะไร เพราะอะไร มีพฤติกรรมหรือนิสัยอย่างไร มีความคิดหรือทัศนคติอย่างไร รวมถึงข้อมูลในการซื้อสินค้า เคยซื้ออะไรไปบ้าง ความถี่ในการซื้อ ระยะเวลาในการตัดสินใจซื้อ เป็นต้น เพื่อทำให้แบรนด์เข้าใจความชอบและความต้องการที่แท้จริงโดยที่ลูกค้าไม่ต้องบอก หรือบางทีลูกค้าอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำ จากนั้นแบรนด์ต้องนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนเพื่อพัฒนาสินค้า ทำการตลาด ทำแคมเปญให้ตรงกับความชอบของลูกค้าต่อไป

 

วิธีหา Customer Insight

ปัจจุบันมีวิธีการหาข้อมูลเหล่านี้หลากหลายวิธี ทั้งแบบออนไลน์ที่มีเครื่องมือ MarTech เข้ามาช่วย ทำให้เก็บข้อมูลได้ง่ายขึ้น เก็บได้จำนวนมากและ real time แต่การเก็บข้อมูลแบบออฟไลน์ก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพราะทำให้แบรนด์รู้พฤติกรรม กระบวนการคิดและตัดสินใจซื้อ รู้เหตุผล สามารถสัมภาษณ์เจาะลึกได้ตามต้องการ ทำให้เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

 

ใช้เครื่องมือจาก Google

Google นับว่าเป็น Search Engine ที่คนไทยนิยมใช้ค้นหาข้อมูลมากที่สุด กูเกิลจึงสร้างเครื่องมือที่ให้ผู้คนสามารถเข้าไปดูได้ว่าในช่วงเวลาต่างๆ ผู้คนกำลังสนใจเรื่องอะไร มีพฤติกรรมการค้นหาอย่างไรบนกูเกิล ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในการหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และมีเครื่องมือหลายตัวให้เลือกใช้ ดังนี้

– Google Trends คุณสามารถเข้าไปดูได้ว่าผู้คนกำลังสนใจเรื่องอะไรในช่วงเวลาต่างๆ โดยคุณสามารถกำหนดช่วงเวลาได้ เช่น ดูข้อมูลเมื่อ 7 วัน, 30 วัน, 90 วัน หรือเป็นปีๆเพื่อดูแนวโน้มและคาดการณ์อนาคตในคีย์เวิร์ดที่น่าจะสนใจ และอีกความสามารถที่สำคัญ คือ สามารถนำคีย์เวิร์ดที่สนใจหลายๆ คำมาเปรียบเทียบว่าผู้คนค้นหาคำไหนมากที่สุด และเป็นคนในพื้นที่ไหนที่ค้นหามากที่สุด ทำให้เราสามารถโฟกัสคีย์เวิร์ดนั้นมากขึ้น หรืออาจจะตัดสินใจไม่ทำโฆษณาด้วยคีย์เวิร์ดนั้นในพื้นที่ดังกล่าว เพื่อไม่ให้ Paid Search ไปแย่งสัดส่วนของ Orgaic Search ให้เสียเงินไปฟรีๆ ก็ได้

– Google Keyword planner เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่จะบอกคุณได้ว่า  คีย์เวิร์ดที่คุณต้องการจะใช้เฉลี่ยต่อเดือนถูกใช้ไปมาก-น้อยเพียงใด ผ่านการค้นหาคีย์เวิร์ดบนกูเกิล นอกจากนี้เครื่องมือจะโชว์ไอเดียคีย์เวิร์ดอื่นๆ ที่ใกล้เคียงกับคีย์เวิร์ดที่จะใช้ พร้อมแสดง Search Volum ของแต่ละคำ ทำให้คุณสามารถเปรียบเทียบจำนวนการค้นหาของคีย์เวิร์ดได้ง่าย

– Google suggest ช่วยบอกคีย์เวิร์ดใกล้เคียงที่ถูกค้นหาจำนวนมาก โดยแค่พิมพ์คีย์เวิร์ดที่คุณต้องการบนช่องค้นหาในหน้ากูเกิล จากนั้นจะมีคีย์เวิร์ดอื่นๆ แสดงขึ้นมาแนะนำบริเวณใต้ช่องค้นหา

– Google Analytics เป็นเครื่องมือที่แสดงข้อมูลเชิงลึกของผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมหรือใช้งานเว็บไซต์ของคุณอย่างละเอียด ช่วยในการทำเว็บไซต์ได้อย่างดี โดยแสดงข้อมูลที่สำคัญๆ ดังนี้

• Audience บอกว่าใครบ้างที่เข้ามาใช้งานเว็บไซต์ เพศ อายุ ช่วงเวลา Location ฯลฯ 
• Acquisition บอกช่องทางในการเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณจากช่องทางไหน เช่น  เข้ามาแบบ Organic search หรือ paid search, มาจาก Social ช่องทางไหน Facebook LINE IG หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ หรือพิมพ์เข้าเว็บไซต์โดยตรงแบบ Direct  เป็นต้น
• Behavior บอกพฤติกรรมการใช้หน้าเพจ เช่น user อยู่หน้าไหนนานที่สุด แล้วกดไปหน้าไหนต่อ สิ้นสุด session ที่หน้าไหน ฯลฯ 

ข้อมูลเชิงลึกจาก Google Analytics ยังสามารถนำไปใช้ในการทำแคมเปญ วางแผนการตลาด ทำคอนเทนต์ที่ผู้คนสนใจได้อีกด้วย เช่น Pageview ที่บอกว่าเว็บไซต์หน้าไหนมียอดวิวเยอะ แสดงว่าลูกค้ากำลังสนใจคอนเทนต์ประเภทนั้น แบรนด์อาจวางแผนทำคอนเทนต์ในอนาคต โดยทำคอนเทนต์ที่มีเนื้อหาใกล้เคียง มีเนื้อหาที่เจาะลึกกว่าเดิม หรือเชื่อมต่อกันเป็น EP เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาอ่านต่อเรื่อยๆ

 

เครื่องมือจาก Social Media 

Social Media เป็นแพลตฟอร์มที่ผู้คนใช้กันจำนวนมากในปัจจุบัน แต่ละแพลตฟอร์มจึงแข่งขันกันพัฒนาตัวเองให้มีฟีเจอร์ที่รองรับสำหรับการทำธุรกิจ เช่น สามารถสร้างเพจหรือบัญชีร้านค้าได้ เพื่อดึงดูดให้ธุรกิจเข้ามาใช้แพลตฟอร์มของตัวเองเยอะๆ รวมทั้งสร้างเครื่องมือ Analytics เพื่ออำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์ให้กับธุรกิจใช้ในการเก็บข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้งานที่เข้ามายังหน้าเพจ และนำไปพัฒนาเพจหรือร้านค้าต่อไป เช่น Facebook Analytics, Instagram Analytics, Twitter Analytics,Youtube Analytics, Tiktok Analytics ฯลฯ

 

หา Customer Insight แบบดั้งเดิม 

การหาข้อมูลเชิงลึกแบบดั้งเดิมก็คือ การสัมภาษณ์ความคิดเห็น หรือถาม feedback จากกลุ่มลูกค้าตัวอย่างที่ตัวเลขไม่สามารถบอกคุณได้ ถึงแม้วิธีนี้ต้องใช้เวลาในการเก็บข้อมูลนานอาจจะต้องใช้ Manpower พอสมควร แต่ก็ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้แบบลึกซึ้ง เพราะสามารถถามเจาะลึกในประเด็นต่างๆ ได้ตามต้องการ เน้นถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้เข้าใจเหตุผล และวิธีคิด 

การสัมภาษณ์สามารถทำได้แบบ Focus Group ที่เลือกกลุ่มลูกค้ามาสัมภาษณ์พร้อมกัน ทำให้เห็นภาพรวมแบบหมู่ เห็นความเหมือนและความแตกต่าง หรืออีกแบบคือ In-depth interviews ที่ใช้ลูกค้าเป็นกลุ่มเหมือนเดิม แต่จะสัมภาษณ์แบบ 1 ต่อ 1 ทีละคนแบบเจาะลึก ทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกปลอดภัย กล้าพูดมากกว่าเดิม และที่สำคัญจะไม่โดนความคิดเห็นจากคนรอบข้างโน้มน้าวความรู้สึกให้คล้อยตาม

ซึ่งในหลายๆ บริษัทจะใช้วิธีการโทรสอบถามความพึงพอใจ ความต้องการหากใช้บริการในภายภาคหน้า รวมไปถึงอยากให้พัฒนาหรือปรังปรุงในส่วนไหน

ใช้วิธีการ Tracking จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

แบรนด์สามารถหา Customer Insight แบบง่ายๆ ได้จากการ Tracking พฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผ่านมาของลูกค้า เช่น

• Time สังเกตช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาสั่งซื้อสินค้า ใช้บริการ หรือเข้ามาจอง โดยช่วงเวลาไหนมากที่สุด เพื่อหาช่วง peak time ของแต่ละช่องทาง ทำให้แบรนด์สามารถยิงโปรโมชัน โพสต์คอนเทนต์ในแต่ละช่องทางได้ถูกเวลา 
• Date วันไหนที่ลูกค้ามาใช้บริการมากทีสุด เช่น วันธรรมดาหรือวันหยุด เพื่อให้แบรนด์จัดโปร หรือทำแคมเปญได้เหมาะสม เพราะแต่ละธุรกิจมีช่วงวันและเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการสูงสุดต่างกัน
• Item เก็บข้อมูลว่าสินค้าชนิดไหนที่ลูกค้าซื้อมาก-น้อยที่สุด มีประโยชน์ต่อการสต็อกสินค้า จัดโปรโมชัน การพัฒนาสินค้าในอนาคต รวมไปถึงการหาสินค้าใหม่ๆ ที่ใกล้เคียงมาขายเพิ่ม  
• Price ช่วงราคาไหนที่ลูกค้าชอบซื้อ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการกำหนดราคาสินค้าหรือบริการ และนำไปต่อยอดกับการทำ Up Selling หรือ Cross Selling เพิ่มเติมได้
• Payment วิธีการชำระเงินประเภทไหนที่ลูกค้าใช้มากที่สุด เช่น จ่ายเงินสด บัตรเครดิต หรือโอนเงิน เพื่อนำไปจัดโปรที่ตรงใจ หรือหาพาร์ทเนอร์มาทำแคมเปญเพื่อส่งเสริมการขาย
• Discount ลูกค้ามีการใช้ส่วนลดหรือไม่ได้ใช้ พอมีส่วนลดแล้ว Volume ในการซื้อขายมีมากขึ้นกว่าเดิมหรือเปล่า การเก็บข้อมูลเหล่านี้เราสามารถนำไปใช้ในการตั้งโปรโมชัน หรือทำแคมเปญส่วนลดที่เหมาะสมโดยที่แบรนด์ได้ประโยชน์มากขึ้น และลูกค้าเองก็ได้ประโยชน์ด้วยกันทั้งคู่อีกด้วย 
• Channel ช่องทางหรือแพลตฟอร์มไหนที่ลูกค้าซื้อสินค้ามากที่สุด หรือแชทเข้ามาสอบถามมากที่สุด มีประโยชน์ต่อการโพสต์คอนเทนต์ หรือยิงโฆษณาได้ถูกช่องทาง เพิ่มการมองเห็นในช่องทางที่มีลูกค้าใช้งานมากได้ถูกต้อง
• Basket Size ราคาเฉลี่ยต่อการซื้อ 1 ครั้งของลูกค้าอยู่ที่กี่บาท ควรเก็บข้อมูลเพื่อให้เห็นภาพรวม เพื่อใช้ในการตั้งราคาให้เหมาะสมกับลูกค้ามากขึ้น หรือจัดโปรโมชันเพื่อดันยอดขายรวมไปถึงสามารถ Segmentation ลูกค้าออกได้เพื่อเสนอคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการได้มากขึ้น
• Order ออเดอร์ที่มียอดสั่งเยอะ อาจนำมาทำเป็นสินค้าหรือเมนูแนะนำ หรือออกสินค้าเป็นคอลเลคชันที่ใช้วัตถุดิบแบบเดียวกัน ดีไซน์คล้ายกันเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือยอมจ่ายมากกว่าเดิม รวมไปถึงทำให้แบรนด์รู้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ว่าโดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าชอบสั่งอะไร  เพื่อนำไปใช้สร้างแคมเปญ ดันยอดขายให้สูงขึ้น หรือทำ Cross Selling กับสินค้าใกล้เคียงเป็นแพ็กเกจคู่ช่วยดันยอดขายให้สินค้าตัวอื่นไปด้วย
• Promotion เก็บข้อมูลยอดการใช้โปรโมชัน ว่าแบบไหนลูกค้าชอบใช้มากที่สุด เช่น ซื้อ 1 แถม 1, ชิ้นที่สอง 1 บาท, มา 4 จ่าย 3, ซื้อตามยอดที่กำหนดแล้วได้ของแถม ฯลฯ เพื่อนำไปใช้พัฒนาการออกโปรโมชันในครั้งหน้า

 

ตัวอย่างการใช้ Customer Insight

อย่างที่กล่าวไปตอนต้นของบทความว่า Customer Insight สามารถนำไปพัฒนาปรับปรุงในทุกๆ จุดที่แบรนด์ต้องเชื่อมโยงกับลูกค้าได้ ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงคุณภาพสินค้าหรือบริการ ปรับปรุงดีไซน์ เสริมกลยุทธ์ในการทำการตลาด ทำแคมเปญ ออกโปรโมชั่น ทำคอนเเทนต์ ฯลฯ

เช่น แบรนด์เสื้อผ้า A พบว่า ในช่องทางเว็บไซต์ ลูกค้ามักกดปิดเว็บเมื่อถึงหน้าจ่ายเงิน เพราะรู้สึกว่าชำระเงินยาก หลายขั้นตอน และมีช่องทางการชำระเงินไม่หลากหลาย แบรนด์จึงนำ Insight เหล่านี้มาปรับปรุงวิธีการชำระเงิน ด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินให้มีหลายประเภท และทำให้ขั้นตอนการชำระเงินเสร็จภายใน 3 คลิก

 หรืออีกตัวอย่างคือ ร้านกาแฟเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าในแต่ละวัน พบว่าโดยเฉลี่ยลูกค้าจะมาซื้อกาแฟในวันจันทร์ถึงวันพุธเยอะอยู่แล้ว จึงออกโปรโมชันในวันที่ลูกค้ามาซื้อน้อย เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามาซื้อในวันเหล่านี้ด้วย

หรือแม้แต่การทำโปรโมชั่น เช่น การทำแคมเปญส่วนลด บางแบรนด์ไม่ได้มีการเก็บข้อมูลอาจจะทำให้การทำแคมเปญขาดทุนได้ เช่น โดยปกติลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการอยู่เฉลี่ยอยู่ที่ 800 บาท แต่เราไม่ได้มีการเก็บข้อมูลมาก่อน แล้วไปออกโปรโมชัน ซื้อครบ 800 บาท จะได้ลดราคา 10% เท่ากับว่าโปรโมชันที่ออกไป ไม่ได้สร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจและเรายังเสียผลประโยชน์อีกด้วย

นอกเหนือจาก Case study ที่กล่าวมาเรายังสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาทำ Personalize ได้ด้วย ทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคแบบ “เฉพาะคน” ด้วยคอนเทนต์ สินค้า บริการ และราคา และประสบการณ์ที่เหมาะกับคนนั้นๆ ให้ผู้บริโภครู้สึกว่าเราตอบโจทย์ในการดำรงชีวิตของเขาไม่มีอะไรมาแทนที่ได้ หรือแทนที่เราได้ยากขึ้น ก็จะทำให้เกิดความประทับใจไปจนถึงจงรักภักดีกับแบรนด์เป็น Customer Loyalty

 

DTK AD ช่วยคุณวางแผนการตลาดด้วยข้อมูลเชิงลึก ให้ได้ประโยชน์สูงสุด

นอกจากการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและทำความเข้าใจลูกค้าแล้ว การนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ก็เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากเช่นกัน DTK AD ให้บริการวางแผนการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์แบบครบวงจร เรามี Tools ที่เก็บข้อมูลได้อย่างแม่นยำ พร้อมกับทีมการตลาดมากประสบการณ์ที่ใช้ข้อมูลสำคัญในการวางแผน ออกแบบกลยุทธ์การตลาดให้ธุรกิจได้รับประโยชน์สูงสุด การันตีจากประสบการณ์ทำการตลาดให้กับแบรนด์ชั้นนำของญี่ปุ่นมากมาย และทำการตลาดในไทยมานานกว่า 10 ปี

 

 สรุป

ไม่ว่าจะทำธุรกิจอะไรก็ตาม ถ้าคุณอยากเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า และกลายเป็นตัวเลือกชอยส์แรกที่ลูกค้าจะเลือก คุณจำเป็นต้องทำความรู้จักพวกเขาก่อนด้วยการเก็บ Customer Insight และให้ผู้มีประสบการณ์ตีความและใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อพัฒนาสินค้า/บริการให้ตรงตามความความต้องการของลูกค้า พัฒนาการสื่อสารของแบรนด์ในทุกๆ ด้านเพื่อให้สารที่แบรนด์ส่งออกไปตรงกับความสนใจลูกค้า รวมถึงพัฒนาจุดสัมผัส (Touchpoint) อื่นๆ ที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ เช่น ทีม Customer Service พนักงานต้อนรับ และอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจต่อแบรนด์มากที่สุด แล้วคุณจะกลายเป็นแบรนด์ในใจที่ลูกค้าอยากมาอุดหนุนซ้ำๆ พร้อมดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาได้ด้วย

อ่านบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Market Research คืออะไร? พร้อมเผยเทคนิคช่วยธุรกิจพิชิตใจลูกค้า!

• Persona คืออะไร จำเป็นไหมกับ การทำการตลาด พร้อมตัวอย่าง!

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

 

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

 

Source: [1], [2]

 

 

Author: Wanna Julanon