การทำ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการวางแผนการตลาดไปแล้ว เพราะปัจจัยที่ลูกค้าในยุคนี้ใช้ตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ ไม่ใช่แค่เรื่องคุณภาพหรือราคาอีกต่อไป แต่รวมถึงประสบการณ์ในการซื้อด้วย เช่น ถ้าผู้บริโภคอยากรู้ข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม ลูกค้าก็อาจจะเข้ามาดูในเว็บไซต์ของเรา แต่เว็บดันใช้เวลาโหลดเพจนานทำให้ลูกค้ากดออกไปก่อน หรือมีลูกค้า DM เข้ามาถามข้อมูลแต่แบรนด์ไม่ตอบสักที รอคำตอบนานก็อาจจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปหาแบรนด์อื่นที่อำนวยความสะดวกที่ดีกว่านี้ หรือแม้แต่เมื่อพวกเขาตัดสินใจแล้วว่าอยากซื้อสินค้าของเรา แต่ขั้นตอนการชำระเงินซับซ้อน ช่องทางที่ลูกค้าสะดวกจ่ายแต่คุณไม่มีให้ พวกเขาก็อาจจะยอมแพ้ไปซื้อของแบรนด์อื่น จากตัวอย่างจะเห็นว่าทุกครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์พวกเขาจะได้รับประสบการณ์บางอย่าง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าอยู่ต่อ หรือหายไปก็ขึ้นอยู่กับการออกแบบ Customer Journey ของคุณ ตั้งแต่แรกเริ่มที่ลูกค้ารู้จักสินค้าจนกระทั่งหลังซื้อสินค้าไปแล้ว และหล่อเลี้ยงให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าอีกซ้ำๆ จนบอกต่อกับคนอื่นให้แบรนด์ด้วย เพราะการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำนั้นง่ายและประหยัดกว่าการหาลูกค้าใหม่ แต่การเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่เรื่อยๆ ก็ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำอยู่เหมือนกัน

หากตอนนี้แบรนด์ของคุณยังไม่เริ่มใส่ใจและออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าให้น่าพึงพอใจ ก็ควรจะเริ่มได้แล้ว เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสสำคัญ คุณสามารถเรียนรู้ได้จากบทความนี้เลย DTK จะมาเล่าแบบหมดเปลือกตั้งแต่ความหมาย ประโยชน์ วิธีทำ Mapping เส้นทางการซื้อของลูกค้า รวมถึงการวิเคราะห์ด้วยค่ะ ไปดูกันเลย

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อจนกระทั่งหลังซื้อสินค้า/บริการไปแล้ว โดยรวมตั้งแต่ขั้นตอนที่ลูกค้าตระหนักรู้ว่าตัวเองมีปัญหาหรือมีความต้องการอะไร แล้วทำอะไรต่อเพื่อค้นหาสิ่งที่จะมาช่วยแก้ปัญหา และมีวิธีตัดสินใจเลือกยังไง จนกระทั่งพวกเขากดจ่ายเงินและกลายเป็นลูกค้า รวมถึงหลังจากซื้อไปแล้วพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่อไหม

ลองคิดถึงสถานการณ์จริงเวลาที่คุณซื้อสินค้า โดยเฉพาะสินค้าที่มีมูลค่า ไม่ใช่สินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป สมมติว่าคุณอยากได้เก้าอี้ทำงานที่ซัพพอร์ตหลัง คุณไม่ได้ไปที่ร้านแล้วซื้อเลยในทันที หรือไม่ได้กดเข้าแอป จิ้มตัวที่เห็นแล้วกดจ่ายเงินเลย คุณมักผ่านขั้นตอนบางอย่างก่อนซื้อ เช่น เสิร์ชดูรีวิวในกูเกิ้ล ทำความรู้จักหลายๆ แบรนด์แล้วนำมาเปรียบเทียบหาตัวที่เหมาะและคุณต้องการมากที่สุด เป็นต้น ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้ก็คือเส้นทางการซื้อของคุณ

การเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ เท่ากับว่าคุณได้เข้าใจพฤติกรรมและวิธีคิดของลูกค้าชัดเจนมากขึ้น เช่น เมื่อพวกเขาค้นหาข้อมูลมาเจอสินค้าของแบรนด์แล้วรู้สึกยังไง มาเจอสินค้าในช่องทางไหนบ้าง ถ้าเจอสินค้าหรือบริการแบบนี้พวกเขาคลิกไปดูต่อไหม เป็นต้น และเมื่อคุณเข้าใจ ก็จะสามารถประเมิณได้ว่าเราดูแลลูกค้าดีพอหรือยัง และหาวิธีปรับปรุงส่วนที่ต้องแก้ไขได้ตรงจุด เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ทำให้พวกเขาเลือกเราแทนที่จะหันไปหาคู่แข่ง

นอกจากนี้ ถ้าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ ก็เป็นเรื่องง่ายที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีกซ้ำๆ พัฒนาไปจนถึงขั้นอยากสนับสนุนแบรนด์ มีการบอกต่อ แนะนำสินค้าของเราไปยังคนรอบข้างอีกด้วย

Customer Journey มีกี่ขั้น (Stage) ?

เรามาเจาะลึกกันว่าตลอดเส้นทางการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า มีกี่ขั้นตอน? แต่ละขั้นตอนคืออะไรบ้าง? และแบรนด์ต้องทำยังไงให้มัดใจลูกค้าในแต่ละ Stage ได้สำเร็จ?

                                                                                      รูปจาก QuestionPro

1. Awareness (การรับรู้)

ใน Stage นี้ เป็นขั้นตอนที่ผู้บริโภคกำลังหาวิธีแก้ไขปัญหาหรือหาสิ่งที่จะมาตอบสนองความต้องการของตัวเอง และสิ่งที่พวกเขามักจะทำ คือการเสิร์ชหาข้อมูลใน Google เข้าไปอ่านบล็อกในเว็บไซต์ต่างๆ ดูรีวิวในยูทูปหรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งพวกเขาก็จะได้เจอแบรนด์ต่างๆ มากมาย รู้จักสินค้า ประโยชน์ ชื่อและข้อมูลของแบรนด์เบื้องต้น

และสิ่งที่แบรนด์ต้องทำก็คือ ไปอยู่ในที่ที่ผู้บริโภคมองหาทุกๆ ช่องทาง เช่น การทำ SEO เขียนบทความลงบล็อก โดยเลือกโฟกัส Keyword ที่ผู้บริโภคมักใช้ค้นหา การทำ SEM สร้างคอนเทนต์ลงในโซเชียลมีเดีย ซื้อโฆษณา ส่งอีเมล ทำป้ายออฟไลน์ ฯลฯ

เรียนรู้วิธีทำ SEO ฉบับละเอียดได้ที่ บทความ SEO คืออะไร? เผยทริคทำยังไงให้เว็บไซต์ติดหน้าแรกบน Google

2. Consideration (การพิจารณา)

เป็นระยะที่ผู้บริโภคเริ่มสนใจหรือมีความต้องการ เริ่มศึกษาข้อมูลของคุณมากขึ้น และเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่ง เช่น ค้นหาข้อมูลของคุณแบบเฉพาะเจาะจง หาอ่านรีวิว โพสต์ถามในโซเชียลฯ หรือในคอมมูนิตี้ หรือสอบถามกับเราโดยตรง ทั้งหมดเพื่อหาสิ่งที่ดีที่สุด ผู้บริโภคอาจพิจารณาจากหลายๆ ปัจจัย อย่าง ช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุดไหม ส่วนประกอบของสินค้าเป็นยังไง ความคุ้มค่า การดูแลหลังการขาย การบริการของทีม CS (Customer Service) และปัจจุบันผู้บริโภคใส่ใจเรื่องของการอนุรักษณ์สิ่งแวดล้อมมากขึ้น ซึ่งจุดนี้ที่จะเริ่มสร้างความต่างให้กับคุณ หากคุณมีพร้อมทุกๆ อย่างมากกว่าคู่แข่ง เช่น หาข้อมูลก็มีแต่แบรนด์คุณส่วนใหญ่ รวมไปถึงมีเจ้าหน้าที่คอยตอบปัญหาตามที่ต้องการ

สิ่งที่แบรนด์ต้องโฟกัสกับผู้บริโภคใน Stage นี้ คือการใส่ใจในเรื่องของ UX (User Experience) หรือประสบการณ์ของผู้บริโภคในทุกๆ Touchpoint ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจทุกครั้งที่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น การเทรนด์ทีม CS ให้มีใจรักการบริการ ทำเว็บไซต์ให้คุณภาพดี โหลดเร็ว หน้ารายละเอียดสินค้าต้องมีข้อมูลครบ มีช่องทางการชำระเงินหลากหลาย หรือออกโปรโมชั่นแล้วยิง Ad ในช่องทางที่ผู้บริโภคเข้ามาใช้งาน ในทุกๆ องค์ประกอบมีส่วนทำให้คุณชนะคู่แข่งและถูกเลือกทั้งหมด บางธุรกิจลูกค้ายอมจ่ายแพงกว่าเพราะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

                                                                                      รูปจาก QuestionPro

3. Conversion / Purchase (การเปลี่ยนผู้บริโภค ให้เป็นลูกค้าตัวจริง)

หลังจากพิจารณาปัจจัยต่างๆ ขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนที่ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกแล้ว และจะเกิด Action ขึ้น เช่น  การสมัครสมาชิก การจองที่พัก การลงทะเบียน และการซื้อ

สิ่งที่แบรนด์จะต้องให้ความสำคัญมากที่สุด คือ ทำให้ขั้นตอนเหล่านี้สะดวกมากที่สุด ดำเนินการง่ายและไม่ซับซ้อน เพราะถ้าเกิดการขัดข้องในระหว่างขั้นตอนจ่ายเงิน หรือกรอกโค้ดแล้วใช้ไม่ได้สักที พวกเขาอาจจะล้มเลิกความตั้งใจ และเปลี่ยนใจไปเลือกคู่แข่งแทนได้ ดังนั้นควรทำขั้นตอนนี้เหล่านี้ให้ดีเพื่อไม่ให้เสียโอกาสไป

**ในขั้นตอนนี้ อย่าลืมใช้ CTA เข้ามาช่วย เพื่อกระตุ้นผู้บริโภคให้รู้สึกว่าจะต้องทำอะไรสักอย่าง เช่น ซื้อเลย สมัครตอนนี้ คลิก!

4. Retention (การซื้อซ้ำ)

เมื่อมาถึงในขั้นตอนนี้ แสดงว่าคุณได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นแล้ว แต่อย่าเพิ่งคิดว่าพอลูกค้าจ่ายเงินเรียบร้อยแล้วก็เป็นอันจบ ไม่ต้องทำอะไรต่อแล้ว เพราะการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ใช้แรงและงบน้อยกว่าการพยายามโน้มน้าวลูกค้าใหม่ๆ ให้มาลองซื้อสินค้า/บริการซะอีก จากการศึกษาของ Bain & Company พบว่า ลูกค้าภักดีมีโอกาสถึง 51% ที่จะลองสินค้าใหม่ของเรา และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 31%

ดังนั้น การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่เรื่อยๆ เป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก ควรทำให้พวกเขารู้สึกแฮปปี้ รู้สึกพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป เช่น มีการส่งเนื้อหาที่พวกเขาน่าจะสนใจ หรือโปรโมชั่นใหม่ๆ ไปให้ผ่านทางอีเมลหรือ SMS มีการเก็บแต้มสะสมในแต่ละครั้งที่ซื้อสินค้า/บริการ แล้วนำไปแลกส่วนลดได้ ยิ่งพวกเขามีความรู้สึกทางบวกต่อแบรนด์มากเท่าไหร่ ยิ่งเพิ่มโอกาสพัฒนาเป็นลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ และบอกต่อไปยังคนรอบข้างได้ 

5. Advocacy (การสนับสนุนแบรนด์)

ใน stage นี้ ลูกค้าได้กลายเป็นลูกค้าภักดีต่อแบรนด์แล้ว พวกเขารู้สึกพึงพอใจต่อแบรนด์มากๆ และอยากสนับสนุนด้วยการบอกต่อ (word of mouth) หรือแนะนำแบรนด์และสินค้าของเราให้คนอื่นๆ รอบตัวหรือเขียนรีวิวให้เรา ซึ่ง DTK เคยพูดไปแล้วในบทความ Influencer Marketing คืออะไร? ว่าพลังของการบอกปากต่อปาก ทรงพลังมากกว่าคำโฆษณาของแบรนด์ โน้มน้าวใจคนฟังหรือคนที่ถูกแนะนำได้อย่างมากมาย

แต่กว่าการที่ลูกค้าคนหนึ่งจะบอกต่อ มาเขียนรีวิวหรือความคิดเห็นให้เราเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาและเงินอยู่พอสมควร ปัจจุบันนี้เลยมีการใช้ Influencer เข้ามาแทน เป็นทางเลือกที่มีประสิทธิภาพแทนการบอกต่อแบบดั้งเดิม กระจายได้ในวงกว้างและรวดเร็ว แต่ก็แลกมากับการใช้งบที่มากขึ้นเช่นกัน

นอกจากนี้ หากคุณสามารถให้ประสบการณ์ที่ดีมากๆ กับลูกค้าได้ จะยิ่งทำให้ Customer Journey จบเร็วขึ้น เท่ากับว่าคุณจะได้ยอดขายเร็วขึ้น ประหยัดงบและเวลามากขึ้น ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ เช่น การทำคอนเทนต์ให้ความรู้แล้วโพสต์ลงโซเชียลมีเดียหรือบล็อก ดึงความสนใจและทำให้พวกเขากลับเข้ามาอ่านข้อมูลที่มีประโยชน์เหล่านี้อีกเรื่อยๆ หรือใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ เข้ามาช่วยอย่าง ระบบ CRM, Chatbot หรือการใช้กลยุทธ์ Marketing Automation ที่ทำให้คุณได้เชื่อมต่อกับลูกค้าได้เรื่อยๆ โดยการส่งเนื้อหาต่างๆ ให้เมื่อพวกเขามีพฤติกรรมหรือสถานะเข้าเกณฑ์ที่คุณกำหนดแบบอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้คน เพียงแค่ทำการเซ็ตค่าทั้งหมดไว้ คลิกเพื่ออ่านบทความเรื่อง Marketing Automation คือ? ทำความรู้จักเครื่องมือทุ่นแรงให้ธุรกิจ พร้อมสร้างยอดขายแบบก้าวกระโดด

Customer Journey สำคัญยังไง ทำไมธุรกิจต้องรู้? 

การเข้าใจประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้า สร้างประโยชน์ให้ธุรกิจได้มหาศาล เพราะคุณจะเข้าใจพฤติกรรมและวิธีคิดของลูกค้ามากขึ้นว่าลูกค้าซื้อสินค้าอย่างไร แล้วคุณจะปรับปรุงตรงไหนให้ตอบสนองความต้องการของพวกเขาให้ได้มากที่สุดในทุกๆ touchpoint รวมทั้งรู้ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับเราอีกด้วย ลองมาดูกันว่าแบรนด์จะได้ประโยชน์อะไรอีกบ้าง

• ช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ

เมื่อคุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในทุก touchpoint จะทำให้ทีมการตลาดวางกลยุทธ์มัดใจลูกค้าได้ถูกจุด ควรทำคอนเทนต์เกี่ยวกับอะไร ทำรูปแบบไหน ให้คนกดอ่านและสนใจสินค้า/บริการ หรือควรออกโปรโมชั่นแบบไหนที่คนอยากใช้ แบรนด์ได้ประโยชน์และลูกค้าก็ได้สิ่งที่ต้องการ หรือควรออกแบบหน้าเว็บไซต์ของสินค้ายังไงให้คนอยากคลิก ไม่กดปิด

• แบรนด์ได้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น

เพราะในการสร้าง framework การเดินทางของผู้บริโภคในทุกๆ stage คุณจะต้องมองในมุมของลูกค้า คิดแบบลูกค้า ถ้าคุณเจอสินค้าที่มีหน้าตาแบบนี้ เว็บไต์คุณภาพแบบนี้ คุณจะรู้สึกยังไง คุณจะซื้อไหม ทำไมถึงซื้อและทำไมถึงไม่ซื้อ และเมื่อเจอจุดที่คุณคิดว่าไม่ซื้อ ก็สามารถปรับปรุงได้ถูกจุด

• เห็นจุดบกพร่องของแต่ละ Touchpoint

การทำ journey map (ซึ่งเราจะพูดถึงในหัวข้อถัดไป) ช่วยให้แบรนด์ได้ตรวจเช็กข้อบกพร่องในแต่ละจุดที่เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ เช่น หากพบว่าตอนนี้มีทีม CS ไม่เพียงพอ ลูกค้าก็จะได้รับการช่วยเหลือไม่ทั่วถึงหรือใช้เวลานานกว่าจะตอบข้อสงสัยได้ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างแน่นอน คุณก็สามารถแก้ปัญหาด้วยการจ้างคนเพิ่ม

• ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจ ทั้งของพนักงานและลูกค้า

นอกจากความพึงพอใจของลูกค้าที่บริษัทต้องให้ความสำคัญแล้ว ความพึงพอใจของคนในองค์กรก็สำคัญเช่นกัน เพราะเมื่อคุณได้แก้ปัญหาให้ทีมแล้ว พนักงานและลูกค้าจะเชื่อมั่นในตัวคุณมากขึ้น เมื่อลูกน้องแฮปปี้ก็อยากมาทำงานมากขึ้น ทำงานอย่างเต็มที่ ลูกค้าก็ได้รับการบริการที่ดีไปด้วย

• ทำให้ทีมเห็นภาพแบบเดียวกัน

การดำเนินธุรกิจไปให้ถึง goal อย่างการเพิ่มยอดขายให้โตขึ้นเรื่อยๆ ทำกำไรได้มากๆ แบรนด์จำเป็นต้องมีทีมหลายๆ ทีมทำงานร่วมกัน ทั้งทีมการตลาด ทีมพัฒนาสินค้า/บริการ ทีมการขาย ทีมให้บริการลูกค้า ทุกทีมควรรู้เส้นทางการซื้อของลูกค้าด้วยกัน เพื่อให้เห็นภาพแบบเดียวกันว่าตอนนี้คุณภาพการบริการของเราเป็นยังไง มีจุดตรงไหนต้องแก้ แล้วจะทำงานยังไงให้ส่งเสริมกันและกัน

ลงมือทำ Mapping สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภคกันเถอะ!

จะเห็นว่าการทำ Customer Journey เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จเลยก็ว่าได้ ต่อไปเรามาลงมือทำ Mapping เพื่อทำความเข้าใจและออกแบบประสบการณ์การของผู้บริโภคให้ดีขึ้นกันบ้าง คลิ๊ก! เพื่ออ่านตอนต่อไป ตัวอย่าง Customer Journey Map + 7 Step สร้างยังไงให้มีประสิทธิภาพ

อ่านบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Social Media Marketing (SMM) คืออะไร? ทำอย่างไรให้ยอดขายพุ่ง ธุรกิจโต

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• เจาะลึก Customer Insight คืออะไร? เก็บข้อมูลจากไหนได้บ้าง พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

Source: [1]

Author: Wanna Julanon