Up selling และ Cross selling คืออะไร? พร้อมเทคนิคเพิ่มยอดขายให้ติดจรวด

เทคนิคการขายแบบ Up Selling และ Cross Selling เป็นสิ่งที่พบเจอได้ในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การไปซื้อของที่ตลาดใกล้ๆ บ้าน จนถึงร้านใหญ่ๆ ตามห้างสรรพสินค้า นักการตลาดมักใช้เทคนิค 2 อย่างนี้เพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มรายได้ให้ธุรกิจมากขึ้น แต่ไม่ใช่ฝ่ายธุรกิจที่ได้ประโยชน์ฝ่ายเดียว ลูกค้าก็ได้ประโยชน์ หรือได้ซื้อสินค้าที่ตัวเองต้องการไปด้วย

แต่การจะนำเทคนิคนี้มาใช้แบรนด์เองก็ต้องมีกลยุทธ์ มีแผนการตลาด มีการรีเสิร์ชพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ามาก่อน ไม่อย่างนั้นแบรนด์อาจไม่ได้ผลลัพธ์ที่ตอบวัตถุประสงค์ ยอดขายไม่เพิ่มอย่างที่ใจหวัง วันนี้ DTK AD จึงมาแบ่งปันเทคนิคการเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจติดจรวด ก่อนอื่นเราต้องมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Up Selling กับ Cross Selling คืออะไร แตกต่างกันอย่างไร เพื่อที่เราจะได้ใช้อย่างถูกจังหวะและถูกวิธี

Up Selling คืออะไร?

คือ เทคนิคการขายที่เราจะยื่นข้อเสนอ เพื่อให้ลูกค้าจ่ายเงินเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย แต่ได้สินค้าที่อัปเกรด อัปไซส์ หรือพรีเมียมมากขึ้น กล่าวคือ ลูกค้ายังคงได้สินค้าประเภทเดิมที่ต้องการ แต่เป็นสินค้าที่มีความพิเศษกว่าเดิมเพียงจ่ายเพิ่มขึ้น ดังนั้นกลยุทธ์นี้ไม่ใช่แค่แบรนด์อย่างเดียวที่ได้ประโยชน์ แต่ลูกค้าเองก็ได้ประโยชน์ด้วยเช่นกัน

เราสามารถเจอ Up Selling ได้แทบทุกที่ เช่น เมื่อคุณไปร้านอาหารบุฟเฟต์ จากที่ต้องการไปทานในคอร์สธรรมดา พนักงานก็จะมาแนะนำโปรโมชันที่เพิ่มราคาแล้วจะได้ทานคอร์สที่มีความพรีเมียมมากขึ้น เช่น มีเมนูพิเศษให้เลือกทานมากขึ้น หรือเมื่อคุณจองโรงแรมออนไลน์ คุณมีห้องในใจแล้วว่าอยากได้แบบไหน เมื่อถึงหน้าชำระเงินคุณอาจเห็นข้อเสนอ จ่ายเพิ่มอีก xx บาท จะได้ห้องที่พรีเมียมกว่า เป็นกลยุทธฺ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเกิดความคุ้มค่า ถ้าหากลูกค้ายอมจ่ายเงินเพิ่มอีก

Cross Selling คืออะไร?

มีความคล้ายคลึงกับเทคนิคก่อนหน้า แต่ Cross Selling จะเป็นการเสนอสินค้าชนิดอื่นที่เข้ามาส่งเสริมกับสินค้าหลัก ซึ่งสิ่งที่ถูกเสนอจะเป็นสินค้าหรือบริการที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าหลักที่ลูกค้าตั้งใจจะซื้อ เช่น เมื่อคุณซื้อสมาร์ทโฟน ทางร้านอาจเสนอฟิล์มกันรอย เคส หรือของที่มีแนวโน้มที่จะถูกซื้อมากที่สุดเพิ่มไปด้วย หรือเมื่อคุณสั่งอาหารจากแอป Food Delivery เมื่อถึงหน้าจ่ายเงินคุณจะเห็นเมนูแนะนำให้ Add เมนูเพิ่มเช่น ไข่เจียว ไข่ดาว น้ำ ซึ่งคุณมักกดสั่งเพิ่มไปด้วย

การเสนอสินค้าหรือบริการเสริมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะซื้อสูงถึงแม้ไม่ได้ตั้งใจจะซื้อตั้งแต่แรก เพราะข้อเสนอปรากฏได้ถูกที่ถูกเวลา

สรุป Up Selling และ Cross Selling แตกต่างกันอย่างไร?

ทั้งสองกลยุทธ์สามารถทำพร้อมกันได้ อยู่ที่ว่าแบรนด์มีกลยุทธ์และวางระบบไว้อย่างไรเพื่อใช้โน้มน้าวใจลูกค้าได้มากที่สุดอย่างเป็นลำดับขั้นตอน ถ้าเกิดนำเสนอผิดขั้นตอนอาจจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกแอนตี้กับข้อเสนอและอาจจะทำให้โน้มน้าวได้ยากขึ้น และที่สำคัญที่สุดก็คือ พนักงานเป็นคีย์หลักสำคัญที่จะต้องอาศัยประสบการณ์ สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า สามารถให้คำแนะนำที่ดี อ่านใจลูกค้าออกก็จะยิ่งมีโอกาส โดยทั้งสองกลยุทธ์ทำเพื่อจุดประสงค์เดียวกัน คือ “เพิ่มยอดขาย” เพิ่มกำไรให้กับธุรกิจ แต่เสนอในสิ่งที่ต่างกันให้กับลูกค้า โดย Up Selling แบรนด์จะเสนอสินค้าที่มีความคุ้มค่าขึ้น หรือได้อะไรที่มากกว่าเดิม ส่วน Cross Selling แบรนด์จะเสนอสินค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้ซื้อเพิ่มเติม

นอกจากนี้ Up Selling ยังแสดงให้เห็นถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งแบรนด์สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

Up Selling และ Cross Selling ช่วยมัดใจลูกค้าได้ในระดับลงลึก

อย่างที่รู้กันว่าทั้งสองวิธีนี้ช่วยให้แบรนด์มียอดขายเพิ่มขึ้น แต่ไม่ได้มีเพียงเท่านั้น เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทั้งสองกลยุทธ์นี้อย่างไรได้อีก เรามาดูกัน

1. ปรับปรุงการขายแบบ Personalized และประสบการณ์ของลูกค้า 

ในขั้นตอนที่ลูกค้าเข้าถึงสินค้าเป็นอีก touchpoint ที่สำคัญมาก พวกเขาต้องการเข้ามาแล้วเจอสิ่งที่ต้องการอย่างรวดเร็ว ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร กำลังมองหาอะไร เพื่อให้พวกเขาเกิดความพึงพอใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป ซึ่ง Up Selling/Cross Selling ที่อิงความชอบและประวัติการซื้อของลูกค้าที่ผ่านมา จะช่วยตอบโจทย์ในด้านนี้ได้อย่างดีและนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าต้องการได้แบบรายบุคคล

2. เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย 

– ช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันมาซื้อสินค้า และมีโอกาสซื้อสูงกว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายถึง 60-70% 

– ลูกค้าที่มีความ Royalty มีโอกาสใช้เงินซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าที่มาซื้อครั้งแรกถึง 31% 

– ช่วยให้แบรนด์รักษาลูกค้าไว้ได้โดยการให้สิทธิพิเศษหรืออัปเกรดในการสังซื้อแต่ละครั้ง 

3. ระบายสินค้าที่ขายไม่ดี

Cross Selling ที่เป็นการเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องเข้าไปด้วย ทำให้แบรนด์สามารถนำสินค้าที่ยอดขายไม่ดีมาเสนอขายคู่ไปกับสินค้าขายดีพ่วงไปด้วย 

4. เพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า

เมื่อแบรนด์นำเสนอสินค้าได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจในความสนใจของพวกเขาเป็นพิเศษและเกิดความไว้ใจมากขึ้น แน่นอนว่าโอกาสกลับมาซื้อซ้ำย่อมสูงขึ้น

ตัวอย่างการทำ Up Selling และ Cross Selling

ก่อนเริ่มทำการขายแบบ Up Selling และ Cross Selling อันดับแรกคุณต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าก่อน เก็บประวัติและทำสถิติว่าลูกค้ามักจะซื้ออะไรคู่กัน หรือซื้ออะไรเป็นกลุ่มใหญ่ๆ ด้วยกันมากที่สุด จะทำให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า และใช้เทคนิคนี้ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ตัวอย่างการขายแบบออฟไลน์ หรือขายแบบมีหน้าร้าน

เป้าหมายของคุณคือ อยากเพิ่มยอดขายให้ของใช้โซนเครื่องครัว เมื่อทำการ research แล้วพบว่าลูกค้ามักซื้อ หม้อ + กระบวย + ผ้ากันเปื้อน ด้วยกันเยอะที่สุด คุณก็ทำการจัดวางสินค้า 3 ชนิดนี้ให้อยู่ใกล้ๆ กัน

ทำ Cross Selling → นำสินค้าชนิดอื่นๆ ที่ลูกค้ามักซื้อด้วยกันกับสินค้า 3 ชิ้นนี้มาวางในชั้นถัดไป เช่น แผ่นรองกันความร้อน ที่จับกันความร้อน ผ้าเช็ดมือ ถุงแกงพลาสติก แผ่น wrap 

ทำ Up Selling → ทำโปรโมชัน เมื่อซื้อหม้อ 1 ใบ จ่ายเพิ่มอีก 100 บาท ลูกค้าจะได้เซ็ตกระบวย ตะหลิว ที่คีบของร้อนเพิ่มไปด้วย

นอกจากนี้คุณยังสามารถทำ Cross Selling เพื่อระบายสินค้าที่มียอดขายไม่ดี โดยมาในรูปแบบของการให้สิทธิ์แลกซื้อ และลูกค้ายังสามารถเลือกได้เองว่าอยากซื้ออะไรเพิ่มไปในราคาพิเศษ 

ตัวอย่างการขายแบบออนไลน์ เช่น e-commerce หรือขายบน social media 

คุณเปิดร้านขายเสื้อผ้าเด็กผู้หญิงอายุตั้งแต่ 6-12 ปี จากการทำ research พบว่า

– ในการซื้อ 1 ครั้ง ลูกค้าเลือกซื้อเสื้อพร้อมกัน 3 ตัวมากที่สุด ให้ทำ Up Selling โดยจัดเซ็ตเสื้อสไตล์เดียวกัน หรือใช้ในโอกาสเดียวกัน 3 ตัว มาขายในราคาที่คุ้มกว่าการเลือกซื้อเดี่ยวๆ 3 ตัว 

– ในการซื้อ 1 ครั้ง ลูกค้าจำนวนมากมักจะซื้อทั้งเสื้อ กางเกง และหมวกไปด้วยกัน ให้คุณจัดเซ็ตเสื้อ 1 ลุคที่แมทช์กันได้ดี แล้วขายในราคาที่คุ้มกว่าการเลือกซื้อเดี่ยวๆ และลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาจับคู่เอง

– คุณอาจทำ Up Selling เพิ่มเติม เช่น ขายเซ็ตเสื้อผ้าแม่กับลูกในธีมเดียวกัน

นอกจากนี้ยังทำ Cross Selling ได้โดยการขาย accessory ของเด็กผู้หญิงเข้าไปด้วย เช่น กระเป๋าเล็กๆ ที่คาดผม พวงกุญแจตัวการ์ตูน ปีกผีเสื้อน่ารักๆ 

อีกอย่างที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ “สื่อ”

จะเห็นได้ว่าเวลาเราไปใช้บริการไม่ว่าจะเป็นร้านไหนก็ตามมักจะเห็น ป้ายตั้งโต๊ะ สติกเกอร์ติดโต๊ะ แผ่นรองจาน เป็นอีกสื่อที่สำคัญที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารับทราบว่ามีเมนูอะไร หรือมีสินค้าอะไรนอกเหนือจากเล่มเมนู หรือเป็นสินค้าที่กำลังเป็นที่นิยม หรือเป็นสินค้าที่ร้านแนะนำ สิ่งเหล่านี้ก็จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อเพิ่ม ซึ่งวิธีนี้จะค่อนข้างดีตรงที่ไม่ได้เป็นการ hard sale และบางครั้งเราอาจจะให้ข้อมูลได้ไม่ครบทำให้ลูกค้าไม่ทราบว่าเราก็มีสินค้าที่ลูกค้าอาจจะสนใจ 

DTK AD ช่วยธุรกิจคุณเพิ่มยอดขายได้

เราเป็น Agency ที่มีประสบการณ์การทำงานให้กับแบรนด์ชั้นนำจากญี่ปุ่น และทำการตลาดในไทยมามากกว่า 10 ปี ให้บริการทำ Customer Research สร้างกลยุทธ์เพิ่มยอดขายที่เห็นผลได้จริง รวมไปถึงการวางแผน ออกแบบกลยุทธ์ในการทำการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าบรรลุวัตถุประสงค์และประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ หากมีความสนใจอยากให้เราช่วยซัพพอร์ตในการทำการตลาดสามารถติดต่อเราได้เลย 

สรุป

หากธุรกิจต้องการใช้เทคนิคการขายแบบ Up Selling และ Cross Selling เพื่อเพิ่มยอดขาย คุณจำเป็นต้องทำ Research พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอย่างดีก่อน เพื่อดูว่าสินค้าหรือบริการแบบไหนบ้างที่เหมาะกับการนำมาใช้กับการขายทั้ง 2 แบบ และถ้าคุณทำได้อย่างถูกต้อง ไม่ใช่แค่ยอดขายเท่านั้นที่จะเพิ่ม แต่คุณจะได้รับประโยชน์อันยื่งใหญ่จากมันด้วย เช่น ได้มอบประสบการณ์แบบ Personalized ให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขาประทับใจ ได้ลูกค้าภักดีเพิ่มขึ้นและรักษาพวกเขาไว้ได้ในระยะยาว ได้ระบายของค้างสต๊อก เป็นต้น และสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการใช้กลยุทธ์นี้คือ ‘สื่อ’ เพราะลูกค้าจำเป็นต้องเห็นก่อนว่าคุณมีโปรโมชั่นเหล่านี้ ถึงจะเกิดกระบวนการอื่นๆ ต่อไปได้ ดังนั้นอย่าลืมให้ความสำคัญกับสื่อทุกๆ ชนิดที่จะช่วยส่งสารให้แบรนด์

อ่านบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้ที่นี่

• ทำไมถึงต้องทำ การตลาดออนไลน์ ? เริ่มยังไงให้ปัง พร้อมเคล็ดลับ

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• Social Media Marketing (SMM) คืออะไร? ทำอย่างไรให้ยอดขายพุ่ง ธุรกิจโต

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

Source: [1], [2]

Author: Wanna Julanon