Survey เป็นขั้นตอนที่ขาดไม่ได้ถ้าคุณอยากทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ! ไม่ว่าคุณจะออกสินค้า/บริการตัวใหม่ วางแผนการตลาด วางกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้า และอื่นๆ ถ้าคุณอยากได้ผลลัพธ์แบบปังๆ คุณจำเป็นต้องรู้จักลูกค้าที่คุณกำลังจะขายสินค้าให้ รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร คาดหวังอะไร จะเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร และวิธีการที่จะทำให้คุณรู้จักลูกค้าก็คือ การสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงเลย ดังนั้น ในบทความนี้ เรามาดูกันว่าข้อมูลที่ได้จากการทำ Survey มีประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างไร แล้วแบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ทำอะไรได้บ้าง บางแบรนด์มีการทำทุกๆ ครึ่งปี หรือปีละครั้งเลยด้วยซ้ำ

Survey ในมุมมองการตลาด คืออะไร?

Survey (การสำรวจ) คือวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย เช่น พฤติกรรมการซื้อ ปัจจัยที่ใช้ได้การตัดสินใจ ราคา ประเภท ขั้นตอนการซื้อ แรงจูงใจที่ทำให้ซื้อ ซื้อกี่ครั้ง ซื้อเพราะโปรโมชั่น หรือเพราะอะไร เป็นต้น เพื่อนำมาวิเคราะห์หาความต้องการที่แท้จริง และนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการ ใช้วางกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพ ใช้กำหนดราคา ออกโปรโมชั่นที่ลูกค้าชอบใช้ หรือแม้กระทั่งการออกแบบดีไซน์ UX/UI ของเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่น 

ข้อดีของการทำสำรวจที่เห็นได้ชัดคือ คุณจะสามารถกำหนดคำถามได้ตามต้องการ ให้ข้อมูลที่ได้สามารถนำมาใช้วางกลยุทธ์การตลาดหรือสร้างโฆษณาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เห็นผลได้จริง และถ้าจะให้ดีที่สุด ควรนำข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ มาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่เก็บได้จาก Online Tools เพื่อเปรียบเทียบระหว่าง ความคิดเห็นของลูกค้า กับพฤติกรรมที่ปฏิบัติจริงๆ เวลาซื้อสินค้า เช่น สิ่งที่พวกเขามักจะคลิก หรือโปรโมชั่นที่มักจะใช้ เป็นอย่างไร

นอกจากนี้ การสำรวจ ยังช่วยให้คุณวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ว่าอนาคตลูกค้าจะชอบสินค้า/บริการแบบไหน แนวคิดอะไรที่น่าจะมาแรง แล้วแบรนด์ก็สามารถปรับปรุงกลยุทธ์ด้านต่างๆ ได้ก่อนที่จะวางขายจริง ซึ่งมีแนวโน้มที่จะทำให้แบรนด์ได้ผลตอบรับที่ดี และมีรายได้สูงขึ้นอีกด้วย

ทำไม Survey ถึงสำคัญ? กับการทำ การตลาดออนไลน์ และแบรนด์จะนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างไร? 

1.ทำให้ทราบ Feedback จากลูกค้าโดยตรง

ประเด็นนี้เป็นวัตถุประสงค์หลักของการทำสำรวจเลยค่ะ เพราะถ้าแบรนด์อยากขายสินค้าหรือบริการได้ คุณก็ต้องเข้าใจลูกค้าก่อนว่าพวกเขาต้องการอะไรจากสินค้าหรือบริการของคุณ การสำรวจช่วยให้แบรนด์ได้เก็บข้อมูลจากความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง ทั้งพฤติกรรมในการซื้อ ความคิดทัศนคติ คำแนะนำ แรงจูงใจที่ทำให้เลือกซื้อ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้พัฒนาสินค้าหรือบริการได้ เช่น ถ้าคุณเป็นแบรนด์ขายอาหาร การสำรวจจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าชอบส่วนผสมอะไรบ้างในเมนูของคุณ เพราะอะไรถึงชอบ มันช่วยตอบโจทย์อะไร ในด้านไหนบ้าง เป็นต้น 

2.รับรู้ความชอบของลูกค้า 

การสำรวจยังทำให้คุณได้รู้ถึงความชอบของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ เพราะสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการอาจมีหลายแบรนด์ให้เลือกในท้องตลาด แต่แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าชอบ สามารถดึงความสนใจด้วยปัจจัยอื่นๆ และทำให้ประทับใจได้ ก็อาจจะชนะใจลูกค้าและกลายเป็นตัวเลือก ดังนั้นข้อมูลด้านความชอบที่คุณได้รวบรวมมา สามารถนำมาใช้ปรับปรุงสินค้า/บริการ การทำการตลาด สไตล์การสื่อสาร เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เช่น จากการสำรวจพบว่า ลูกค้าชอบคลิ๊ก Carousel Ad มากที่สุด คุณก็จะโฟกัสได้ถูกว่าจะเน้นที่การทำ Ad ประเภทนี้มากขึ้น 

3.ได้รู้ความพึงพอใจของลูกค้า หลังใช้สินค้า/บริการ

การสำรวจ ก็ยังเป็นเครื่องมือที่ให้แบรนด์ได้เช็กความพึงพอใจของลูกค้า และเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ติชมและให้ข้อเสนอแนะอย่างเต็มที่ เพื่อให้แบรนด์นำคำติชมเหล่านี้ไปปรับปรุงในส่วนที่ต้องปรับปรุงให้ดีขึ้น และถูกจุด เช่น จากการสำรวจ ทำให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้ามีปัญหากับเว็บไซต์ของคุณที่ช้า และดูไม่ทันสมัย ไม่ค่อยน่าใช้ แบรนด์ก็จะได้ปรับปรุงให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการใช้เว็บไซต์ที่ดีมากขึ้น ช่วยรักษาลูกค้าแถมยังเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ แบรนด์สามารถบอกให้ลูกค้ารับรู้ได้ด้วย ว่าคุณปรับสูตร เพิ่มส่วนนี้จึ้นมาโดย Based on ความต้องการของลูกค้า เพิ่มความประทับใจได้อีกต่อที่ Feedback ที่ลูกค้าให้ แบรนด์รับฟังและปรับปรุง 

4.ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การตลาดด้วย “Data”

ถ้าคุณอยากปรับปรุงสินค้าให้ลูกค้าชอบ หรือออกสินค้าใหม่ให้คนอยากใช้ คุณจำเป็นต้องมี Insight จากลูกค้ามากพอ ไม่สามารคาดเดาหรือสมมติขึ้นมาได้เองว่าผู้บริโภคน่าจะไม่ชอบตรงนี้ ส่วนนี้ดีอยู่แล้วไม่ต้องแก้ไข และการสำรวจก็ช่วยได้มากในเรื่องการเก็บข้อมูลที่มี Potential นำมาใช้ปรับปรุง สินค้า บริการ แผนการตลาด แผนการขาย หรือการสื่อสารในช่องทางต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง

5.มีประโยชน์ต่อการทำวิจัยตลาด และแผนการพัฒนาการตลาด

การสำรวจ มีส่วนช่วยในการทำวิจัยตลาด หรือ Market Research ได้อย่างดี หรือเราอาจเรียกว่า การสำรวจเป็นกระบวนการหนึ่งในการทำวิจัยตลาดก็ได้ เพราะพื้นฐานแล้ว ทั้งสองก็อย่างคือการเก็บข้อมูลเกี่ยวผู้บริโภคเหมือนๆ กัน เพียงแต่การวิจัยตลาดเก็บข้อมูลจากส่วนอื่นนอกเหนือจากความคิดเห็นของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายเพื่อเป็นการสำรวจตลาด 

ศึกษาเรื่อง Market Research เพิ่มเติมได้ที่นี่

6.ใช้ทดสอบแคมเปญการตลาด

เพราะการออกแคมเปญแต่ละครั้งมีการใช้งบประมาณจำนวนมาก ถ้าอยากทดสอบดูก่อนว่าผลตอบรับจะเป็นอย่างไร จะเสียแรงและเสียทุนเปล่าไหม แบรนด์ควรทำสำรวจกับกลุ่มเป้าหมายก่อน ดูปฏิกิริยาของพวกเขาว่าเป็นอย่างไร มีความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะอย่างไร และปรับปรุงในจุดเหล่านั้นก่อนเปิดตัวแคมเปญจริงๆ เพื่อให้มั่นใจว่าแคมเปญนี้มีประสิทธิภาพสูงสุดแล้ว เพิ่มโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น

Survey นิยมทำแบบไหนบ้าง?

การทำสำรวจในปัจจุบันมีหลากหลายวิธีให้เลือกใช้ ขึ้นอยู่กับแบรนด์ต้องการใช้เพื่อวัตถุประสงค์อะไร แล้วค่อยเลือกวิธีที่เหมาะสม ซึ่งวิธีที่ได้รับความนิยมมาก ตัวอย่างเช่น

สำรวจทางออนไลน์: หลายๆ คนอาจเคยได้ทำแบบสำรวจออนไลน์ไปบ้างแล้ว อย่างเช่น ตอบคอมเมนต์ในโซเชียลมีเดีย กรอกฟอร์มใน Google Form ซึ่งในปัจจุบันทำได้ง่ายๆ ผู้บริโภคสามารถตอบแบบสำรวจได้ทุกที่ทุกเวลา และคุณก็สามารถเก็บข้อมูล ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะต่างๆ ของผู้บริโภคได้ง่ายๆ อีกด้วย

สำรวจทางอีเมล: การทำสำรวจผ่านทางอีเมลก็จัดเป็นการทำสำรวจออนไลน์รูปแบบหนึ่ง แต่การส่งทางอีเมลที่คุณส่งแบบรายบุคลจะทำให้ผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นแบบตรงไปตรงมา เพราะพวกเขาจะรู้สึกว่า ความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะจะถูกปรับปรุงและพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์มากขึ้น ต่างจากแบบสำรวจออนไลน์ทั่วไปที่ผู้บริโภคคิดว่าทำแบบสำรวจไปก็ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงกับตัวเขา

สำรวจแบบไม่เปิดเผยตัวตน: ไม่ใช่ผู้ที่ทำแบบสำรวจทุกคนจะสะดวกเปิดเผยตัวตน ดังนั้นจึงมีแบบสำรวจประเภทนี้ขึ้นมาเพื่อให้ความคุ้มครองเรื่องข้อมูลความเป็นส่วนตัวของผู้แสดงความคิดเห็น หรือบางประเด็นที่ผู้บริโภคอยากหลีกเลี่ยง แต่ถ้าไม่ต้องเปิดเผยตัวตน พวกเขาจะสะดวกใจแบ่งปันความคิดเห็นกับคุณมากขึ้น

สำรวจแบบเปเปอร์: ถึงแม้ตอนนี้จะมีอินเทอร์เน็ตแล้ว แต่การทำแบบสำรวจจากกระดาษก็ยังมีอยู่ ข้อดีของมันก็คือ การก็บข้อมูลต่างๆ ของผู้ตอบแบบสำรวจที่มีแค่แบรนด์ที่รู้ เพราะการตอบแบบสำรวจออนไลน์จะสร้าง Digital Footprint เอาไว้ และคนอื่นสามรถ Track ข้อมูลได้ทีหลัง ดังนั้นประเด็นไหนที่เป็นความคิดเห็นส่วนตัว มีการวิพากย์วิจารณ์ คุณอาจพิจารณาใช้แบบสำรวจวิธีนี้ได้นั่นเอง 

สำรวจแบบ Focus Group: เป็นการสำรวจแบบสนทนากับผู้บริโภคเป็นกลุ่ม ซึ่งคุณจะสามารถรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะต่างๆ เกี่ยวกับสินค้า/บริการของคุณได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องให้ผู้บริโภคมากรอกแบบสำรวจเหมือนวิธีอื่นๆ 

สำรวจทางสมาร์ทโฟน: เพราะตอนนี้ทุกคนมีสมาร์ทโฟนติดตัวกันหมดแล้ว การทำแบบสำรวจในแอปบนมือถือก็เริ่มเพิ่มจำนวนมากขึ้น นอกจากนี้คุณยังสามารถทำแบบสำรวจผ่านการโทรหาผู้บริโภคได้โดยตรง ยิ่งถ้าอยากโฟกัสกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้สูงอายุที่ใช้แอปต่างๆ บนสมาร์ทโฟนไม่คล่อง การโทรหาก็ยิ่งตอบโจทย์

ทำสำรวจยังไงให้ได้ Insight ที่ดี? และนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อแบรนด์ยังไง?

ข้อมูลจากผู้บริโภค เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ประสบควมสำเร็จได้ ดังนั้น ต้องทำแบบสำรวจให้ผู้บริโภคตอบข้อมูลที่มีประโยชน์และนำไปใช้พัฒนาแผนการตลาด แคมเปญ สินค้า/บริการได้จริง นอกจากนี้การวิเคราะห์ Insight และนำไปใช้ก็จำเป็นต้องใช้ผู้ที่มีประสบการณ์มาทำในส่วนนี้ ซึ่งบริการของ DTK AD สามารถช่วยคุณได้ เราเป็นเอเจนซี่ที่มีทีมการตลาดมากประสบการณ์ ที่ทำการตลาดให้กับแบรนด์ชั้นนำของญี่ปุ่นมากมาย และทำการตลาดในไทยมานานกว่า 10 ปี เราให้บริการทำ Market Research เพื่อให้ธุรกิจคุณวางแผนการตลาด และออกแบบกลยุทธ์ จาก Intent Data ของผู้บริโภคจริง สามารถพูดคุยขอคำปรึกษาได้ก่อนฟรี!

สรุป

การทำ Survey เป็นเครื่องมือที่แบรนด์และนักการตลาดจะขาดไปไม่ได้ เพราะการที่แบรนด์และธุรกิจจะเติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากลูกค้า หรือผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพและตรงใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งข้อมูลที่ว่าก็คือความชอบ ความพึงพอใจ พฤติกรรมการซื้อ ฯลฯ รวมทั้งต้องมีการทำวิจัยตลาด และทดสอบแคมเปญการตลาดก่อน และวิธี่ที่จะทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลเหล่านี้มาก็คือการทำสำรวจนั่นเอง

อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Content Marketing คืออะไร? สร้างกลยุทธ์สื่อสารอย่างไรให้เห็นผลจริง?

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• เจาะลึก Customer Insight คืออะไร? เก็บข้อมูลจากไหนได้บ้าง พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.

Source: [1], [2]