เมื่อข้อมูลออนไลน์เป็นสิ่งล้ำค่าสำหรับธุรกิจ จึงทำให้เกิดเครื่องมือ “Social Listening” ขึ้นมาเพื่อช่วยให้คุณรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคจำนวนมหาศาลในโลกออนไลน์อย่างง่ายดาย สามารถวิเคราะห์ประมวลผลออกมาเป็นข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยติดสปีดให้ธุรกิจคุณแซงหน้าคู่แข่ง ถ้าใครสนใจกลยุทธ์นี้ อยากศึกษาว่ามันคืออะไร ช่วยธุรกิจคุณในเรื่องอะไรได้บ้าง เหมาะจะนำมาใช้กับธุรกิจคุณตอนนี้ไหม คุณสามารถหาคำตอบได้ในบทความนี้เลยค่ะ

Social Listening คืออะไร?

Social Listening คือ เครื่องมือการตลาดที่ใช้ตรวจสอบและวิเคราะห์บทสนทนา ข้อความ ความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ที่กล่าวถึงแบรนด์คุณ แบรนด์ของคู่แข่ง และแวดวงอุตสาหกรรมของธุรกิจคุณ ทำให้คุณเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าหรือผู้บริโภค เข้าใจความชอบหรือไม่ชอบผ่านข้อความหรือโพสต์ของพวกเขาเอง และข้อมูลเหล่านี้ก็จะกลายมาเป็น Insight ชั้นดีที่แบรนด์สามารถนำไปทำ Data Driven Marketing ได้ เช่น ปรับปรุงสินค้า/บริการ หรือสามารถแก้ปัญหาเคสต่างๆ จากลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาอย่างตรงจุด ทันเวลา นอกจากยังคุณสามารถเข้าใจเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้น เห็นโอกาสทางธุรกิจเพิ่มขึ้นอีกด้วย ซึ่งในปัจจุบัน มีเครื่องมือเข้ามาช่วยมากมาย สามารถรวบรวมการสนทนาที่คุณต้องการจำนวนมหาศาลมาให้คุณได้

ศึกษากลยุทธ์การทำ Data Driven ได้ที่บทความ Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

แล้วเครื่องมือ Social Listening ทำงานยังไง?

เครื่องมือSocial Listeningจะช่วยรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่คุณต้องการเกี่ยวกับแบรนด์คุณ แบรนด์คู่แข่ง และทั้งอุตสาหกรรมธุรกิจของคุณ โดยขั้นตอนการรวบรวมโพสต์หรือการสนทนาต่างๆ คุณจะต้องกำหนดคีย์เวิร์ดหรือวลีที่ต้องการลงไป จากนั้นเครื่องมือจะทำการกวาดโพสต์บนโลกออนไลน์ที่มีคำหรือวลีที่คุณกำหนดมาให้ทั้งหมด เช่นโพสต์หรือคอมเมนต์บนโซเชียลมี บล็อก เว็บไซต์ ฟอรัม และอื่นๆ จากนั้นจะเข้าสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์โดยจัดประเภทว่าแต่ละข้อความมีเนื้อหาเป็นเชิงบวก ลบ หรือทั่วไป  ซึ่งโปรแกรมจะพิจารณาจากข้อความ น้ำเสียง และบริบทด้วย นอกจากนี้ คุณสามารถ Filter ดูเฉพาะข้อความเชิงบวกหรือลบได้เพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และคุณยังสามารถเพิ่ม Category ได้ว่าลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์คุณในด้านไหน เช่น การบริการ การขนส่ง ราคา บรรจุภัณฑ์ เป็นต้น

ความแตกต่างของ Social Monitoring vs. Social Listening? 

หลายๆ คนอาจจะยังเข้าใจผิดอยู่ว่าทั้ง 2 เทคนิคนี้คืออย่างเดียวกัน ซึ่งความจริงแล้วเราจะใช้มันเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันอย่างมาก ประโยชน์ของละเครื่องมือก็แตกต่างกัน รวมถึงผู้ที่จะใช้เครื่องมือทั้ง 2 ตัวนี้ก็ต่างกัน เรามาดูว่ามีอะไรบ้าง

1.Social Monitoring 

เป็นการเฝ้าดู และติดตามบทสนทนาบนในโซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ สินค้า บริษัท หรือแคมเปญการตลาดของคุณอย่างไรบ้าง เช่น ลูกค้าได้รับบริการจากร้านของเราไม่ดี แล้วไปโพสต์ลงโซเชียลมีเดียส่วนตัวโดยที่ไม่ได้แท็กร้านของเรา แต่ Social Monitoring จะช่วยให้แบรนด์พบกับข้อความของลูกค้าดังกล่าว และสามารถจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น หรือส่งคำขอโทษพร้อมส่วนลดพิเศษเพื่อแก้ปัญหาได้ทันท่วงที ซึ่งมีประโยชน์อย่างมากกับทีมขาย ทีมหลังการขาย After Sales และทีม Customer Care

2.Social Listening 

เป็นการรวบรวมข้อมูล และตีความ การสนทนาบนโซเชียลมีเดียแบบมุมมองที่กว้างกว่า และมีจำนวนมากกว่า เพื่อทำให้แบรนด์เข้าใจคำว่า “ทำไม” เป็นการวิเคราะห์ทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการของผู้บริโภค หรือแนวโน้มที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต และยังมีการวิเคราะห์ทางอารมณ์ความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย ดังนั้นSocial Listeningจึงเป็นการมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์หา Insight เพื่อนำไปปรับปรุง/พัฒนาแบรนด์ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น และช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งผู้ที่จะใช้เครื่องมือนี้ให้มีประสิทธิภาพที่สุดต้องเป็นนักการตลาดที่มีประสบการณ์มาบ้างแล้ว

และเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนถึงความแตกต่างของ Social Monitoring vs Social Listening มากยิ่งขึ้น เราลองมาดูในด้านการใช้งาน และการทำงานของเครื่องมือกันบ้างค่ะ

• Manual vs. Automatic 

Social Monitoring มีเครื่องมือที่ช่วยคุณค้นหาข้อความหรือการสนทนาบนโซเชียลมีเดีย แต่การโต้ตอบแต่ละโพสต์ยังคงต้องทำแบบ Manual เพราะผู้บริโภคแต่ละคนมีสิ่งที่ต้องการจากแบรนด์ต่างกัน เช่น บางคนเจอปัญหาต้องการคำแนะนำ บางคนต้องการ Complain หรือบางคนที่กำลังตัดสินใจซื้อ ต้องการข้อเสนอเพื่อกระตุ้น เป็นต้น ส่วนSocial Listeningสามารถกวาดข้อมูลที่มีจำนวนมากในที่ต่างๆ บนโลกออนไลน์ วิเคราะห์และแสดง Insight ให้คุณได้แบบออโต้

• Reactive vs. Proactive

Social Monitoring โฟกัสที่การตรวจสอบหาข้อความหรือโพสต์ที่กล่าวถึงแบรนด์ และโต้ตอบกับผู้บริโภคแบบ Real-Time หรือเวลาใกล้เคียง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของปัญหา คำร้องเรียน ข้อสงสัย หรือความสนใจ ดังนั้น Social Monitoring เป็นการเน้นที่การโต้ตอบ ต้องมีข้อความจากผู้บริโภคก่อนแบรนด์ถึงจะเกิด Action กลับไป ส่วนSocial Listeningจะเป็นการทำงานเชิงรุกมากขึ้น เป็นการทำความเข้าใจการสนทนาบนโซเชีนลมีเดียแทนการโต้ตอบ โดยจะเก็บข้อมูลเพื่อหา Insight อารมณ์ความรู้สึกของผู้บริโภค แนวโน้มในอนาคต และนำไปใช้ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด สินค้า/บริการ และอื่นๆ อีกมากมาย

• Micro vs. Macro

Social Monitoring จะโฟกัสไปที่การทำงานระดับ Micro หรือเจาะจงไปที่โพสต์แต่ละโพสต์ คอนเทนต์แต่ละคอนเทนต์ของลูกค้า เพื่อดูแลจัดการปัญหาและภาพลักษณ์แบรนด์ ส่วนSocial listeningจะโฟกัสที่ภาพรวมแบบกว้างๆ เพื่อเก็บ Insight ไปใช้ประโยชน์ต่อ 

• Specific goal vs. Diverse goals 

Social Monitoring ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้เด่นๆ 2 เรื่อง คือ เรื่องการดูแลลูกค้า และเรื่องการขาย ที่เกิดบนช่องทางออนไลน์ต่างๆ เพราะความสามารถในการ Tracking หาโพสต์หรือข้อความที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ สินค้าหรือบริการ เพื่อให้ทีมขาย/ทีมดูแลลูกค้า ติดต่อลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสูงเพื่อมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการไปให้ แบรนด์ก็สามารถจัดการแก้ปัญหา หรือส่งข้อเสนอเมื่อมีโอกาสทางการขายไปให้แบบทันท่วงที โดย Metric ในการวัดประสิทธิภาพคือ ความพึงพอใจของลูกค้าและ Conversion Rate ส่วน Social Listeningคุณสามารถตั้งเป้าหมายทางธุรกิจได้หลากหลายแบบ เช่น การเพิ่มการรับรู้แบรนด์ การสร้างแคมเปญที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย การปรับปรุงสินค้า/บริการตามความชอบของลูกค้า เพราะคุณมี Insight มากมายอยู่ในมือที่สามารถนำมาใช้ตัดสินใจทางกลยุทธ์ได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น

กลยุทธ์ Social Listening ช่วยธุรกิจคุณยังไง? ทำไมมันถึงน่าสนใจ?

ถ้าได้อ่านบทความอื่นๆ ของ DTK AD คุณจะเห็นว่าเราพูดถึงการเก็บ Insight บ่อยๆ เพราะยิ่งมีมากเท่าไหร่ กลยุทธ์การตลาดของคุณก็ยิ่งการมีประสิทภาพมากขึ้น และการทำ Social Listening ก็เป็นที่เก็บ Customer Insight อย่างดี เพราะคุณจะได้ทราบว่า ผู้บริโภคกล่าวถึงหรือมีความคิดเห็นเกี่ยวสินค้า/บริการ และแบรนด์ของคุณอย่างไร และทำได้แบบ Real-time อีกด้วย ดังนั้นเจ้าเทคนิคนี้สามารถช่วยธุรกิจคุณได้ดังนี้ค่ะ

1. เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นก้าวแรกของการทำธุรกิจ และด้วยการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าจำนวนมากในโลกออนไลน์ ซึ่งโพสต์เหล่านั้นจะมาจากความต้องการที่แท้จริง และไม่ถูกกลั่นกรองมากนักเพราะโพสต์ในพื้นที่ของตัวเอง ทำให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากแบรนด์และสินค้า/บริการของคุณ จากนั้นก็ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากโพสต์ถึงความชื่นชอบในขนมของแบรนด์คุณมาก แต่ติดที่แพ็คเกจจิ้งไม่เหมาะสำหรับการห่อเก็บไว้ทานครั้งต่อไป หรือลูกค้าโพสต์ว่าหาซื้อสินค้าของคุณยากมากในพื้นที่ A การฟังความคิดเห็นเหล่านี้จะทำให้คุณรู้ว่าจะปรับจะเพิ่ม หรือคุณจะเดินหน้าต่อไปอย่างไร

2. ใช้เป็นหูเป็นตา คอยรับข่าวสารต่างๆ ในแวดวงธุรกิจคุณ

การรับรู้ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นสิ่งจำเป็นก็จริง แต่ข่าวสารเกี่ยวกับวงการธุรกิจคุณก็ห้ามพลาดเด็ดขาด ไม่ว่าจะเป็นมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่ออุตสาหกรรมของธุรกิจคุณ พวกเขาคาดหวังอะไร หรือคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ มีโปรดัคหรือแคมเปญใหม่หรือยัง ใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบบไหนคนถึงสนใจ สิ่งเหล่านี้เป็น Insight ที่คุณควรจับตาดูอยู่ตลอดเพื่อตามเทรนด์ให้ทัน หาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ นอกจากนี้คุณจะรู้ว่าในอนาคต ผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า หรือแผนการตลาดแบบไหนที่ใช้ได้ผลกับผู้บริโภค และอะไรใช้ไม่ได้ผล

3.  ช่วยจัดการวิกฤตทางธุรกิจ

การมีดราม่าหรือประเด็นเชิงลบต่างๆ คือสิ่งที่ธุรกิจไม่อยากเจอที่สุด แบรนด์จึงต้องคอยสอดส่องโพสต์หรือความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียอยู่ตลอด เพราะบางที จุดผิดพลาดแค่จุดเดียวก็อาจนำกระแสวิพากย์วิจารณ์ที่รุนแรงมาสู่คุณได้ ซึ่งคุณจะมีเวลาตัดสินใจไม่มาก และถ้าตัดสินใจแก้ปัญหาพลาด ธุรกิจจะยิ่งได้รับผลกระทบหนัก แต่Social Listeningจะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบความคิดเห็นเชิงลบได้แบบ Real-time เห็นความเป็นไปได้ที่วิกฤตอาจจะเกิด คุณก็สามารถรีบตัดไฟตั้งแต่ต้นลม หรือสามารถเร่งแก้ปัญหาก่อนมันจะบานปลายได้ทันค่ะ

4. ช่วยตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์

Brand Monitoring หรือการตรวจสอบแบรนด์บนช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ บล็อก ฟอรัม และอื่นๆ ช่วยให้คุณรับรู้ชื่อเสียงของแบรนด์ว่ากำลังมีเพิ่มขึ้น ลดลง หรือทรงตัว และรู้ว่าปัจจัยอะไรบ้างที่มีผลต่อการเพิ่มขึ้นหรือลงลด เช่น ช่วงเวลา การออกแคมเปญการตลาดใหม่ หรือการออกสินค้า/บริการใหม่ อีกทั้งแบรนด์ยังได้ตรวจสอบความคิดเห็นที่ทำให้รู้ถึงจุดแข็ง จุดอ่อน หรือคำถามต่างๆ พร้อมทั้งได้ Customer Insight มาอีกด้วย เช่น พื้นที่ที่ลูกค้าอาศัยอยู่ การใช้งานโซเชียลมีเดีย ข้อมูลประกรทั่วไป ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ซึ่งจัดหมวดหมู่เป็นเชิงบวก เชิงลบ ปานกลาง

5. สามารถเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่ง

เป็น Insight จากการที่แบรนด์ฟังความคิดเห็นจำนวนมากของผู้บริโภค ช่วยให้คุณเจอคู่แข่งและเปรียบเทียบได้ว่าคุณมีอะไรที่ดีกว่า และมีจุดไหนที่ด้อยกว่าคู่แข่ง เช่น การบริการลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ โปรโมชั่น คอนเทนต์ ฯลฯ นอกจากนี้ยังเปรียบเทียบกับทั้งแวดวงอุตสากรรมของคุณได้ว่า แบรนด์คุณมีอะไรดีที่สุด  เช่น ราคาถูกที่สุด หรือจัดส่งรวดเร็วที่สุด ทำให้คุณหาจุดขายที่จะมาชูแบรนด์ของตัวเองเวลาสื่อสารกับลูกค้า และเห็นจุดที่ต้องพัฒนาเพื่อให้ทันคู่แข่ง หรือแม้แต่ข้อมูลว่าในตลาดมีใครพูดถึงแบรนด์มากกว่ากัน

เป็นยังไงบ้างคะ ธุรกิจคุณกำลังต้องการตัวช่วยแบบ Social Listeningอยู่หรือเปล่า? ในบทความนี้เราให้คุณได้รู้จักความหมาย การทำงานของเครื่องมือ และความสำคัญไปแล้ว ในตอนหน้าเรามาเริ่มลงมือใช้งาน พร้อม Tip การใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจมากที่สุด

อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่นี่

• Data Driven Marketing คือ? ใช้ข้อมูลสร้างแบรนด์อย่างไรให้ปัง!!

• 7 ประโยชน์ Data Driven Marketing พร้อมบอก Insight ที่จำเป็น!

• เจาะลึก Customer Insight คืออะไร? เก็บข้อมูลจากไหนได้บ้าง พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้

• Survey สำคัญกับการทำ การตลาดออนไลน์ อย่างไร? อยากปั้นแบรนด์ให้โตด้วย Data ต้องอ่าน!

ติดตามข้อมูลข่าวสารที่นักการตลาดต้องรู้ อัปเดตใหม่เรื่อยๆ ที่ Facebook: DTK AD Co., Ltd.